Status de agentes, Distribuição automática e troca de empresas

Update timeline

1. investigating May 09, 2026, 11:39 AM UTC

   Foi identificado um comportamento envolvendo os status dos agentes na plataforma, que não está sendo possível alterar ficando na cor cinza, como se estivesse offline, com isso a Distribuição automática e o Dashboard não estão funcionando corretamente além de variações na troca de empresas não estão sendo possíveis. Nossa equipe já está analisando o cenário com prioridade e traremos novas atualizações assim que tivermos mais informações. Obs: Ao clica no chat vai aparecer uma mensagem dizendo que você já é agente deste atendimento, mas ao atualizar a página você já terá assumido o chat.

2. identified May 09, 2026, 12:16 PM UTC

   Já identificamos as possíveis causas e estamos trabalhando numa correção com urgência.

3. monitoring May 09, 2026, 01:23 PM UTC

   O comportamento identificado foi mitigado e o serviço encontra-se normalizado. Em breve traremos mais informações sobre o caso. No momento, seguimos acompanhando para garantir a estabilidade completa do serviço.

4. identified May 09, 2026, 03:56 PM UTC

   O problema voltou a ocorrer.

5. monitoring May 09, 2026, 03:57 PM UTC

   Foi aplicada uma correção novamente e o serviço encontra-se normalizado. No momento, seguimos acompanhando para garantir a estabilidade completa do serviço.

6. resolved May 09, 2026, 06:23 PM UTC

   Monitoramento concluído com sucesso. A plataforma está operando dentro da normalidade e não houve reincidência do problema. Encerramos este incidente, mas seguimos com vigilância técnica ativa. Um relatório técnico completo será compartilhado na próxima semana.

7. postmortem May 19, 2026, 02:19 PM UTC

   # Post mortem ## Sumário Este relatório reúne informações do incidente que impactou a Huggy nos dias 8 e 9 de maio de 2026. Na sexta-feira, 8 de maio, aproveitamos um horário de baixo fluxo para realizar uma atualização do sistema, às 20h \(GMT-3\). Após essa atualização, foi identificado um comportamento inesperado envolvendo os status dos usuários na plataforma. O incidente gerou inconsistências no gerenciamento do status e fez com que algumas contas aparecessem como off-line mesmo estando conectadas. Com isso, outros recursos associados, como Distribuição automática e Dashboard, deixaram de funcionar como esperado. Para contornar o ocorrido, nossa equipe reverteu a atualização aplicada e fez alguns ajustes adicionais, normalizando o funcionamento da plataforma efetivamente às 12h45 \(GMT-3\) do dia 9 de maio de 2026. ## Linha do tempo * 📆 08/05/2026 20:00 \(GMT-3\): Atualização do sistema em horário de baixo fluxo * 📆 08/05/2026 22:00 \(GMT-3\): Identificação da instabilidade * 📆 09/05/2026 09:16 \(GMT-3\): Descoberta da causa raiz do incidente * 📆 09/05/2026 09:45 \(GMT-3\): Correção do sistema * 📆 09/05/2026 11:45 \(GMT-3\): Reincidência da instabilidade * 📆 09/05/2026 12:30 \(GMT-3\): Otimização crítica do sistema * 📆 09/05/2026 12:45 \(GMT-3\): Normalização da plataforma ## Causa raiz do incidente A causa raiz do incidente esteve relacionada a uma atualização prevista para acontecer em um horário de baixo fluxo, na sexta-feira, 8 de maio, às 20h \(GMT-3\). Após a atualização, o status dos usuários começou a apresentar inconsistências, fazendo com que algumas contas aparecessem off-line mesmo estando conectadas à plataforma. ## Impacto O incidente gerou inconsistências no status dos usuários da plataforma, impedindo que eles conseguissem gerenciar a disponibilidade para atendimento. Com isso, alguns recursos associados ao status, como a Distribuição automática e o Dashboard, deixaram de funcionar como esperado. Observou-se também que contas vinculadas a mais de uma empresa estavam com dificuldades para alternar entre organizações. ## Plano de ação Para contornar o ocorrido, nossa equipe reverteu a atualização, o que fez o serviço de status normalizar o funcionamento às 9h45 \(GMT-3\) do dia 9 de maio de 2026. No entanto, a instabilidade voltou a ocorrer às 11h45 \(GMT-3\), exigindo uma nova correção. A segunda intervenção foi aplicada às 12h30 \(GMT-3\) e concluída às 12h45 \(GMT-3\), quando a plataforma foi normalizada com sucesso.