PayPlug Outage History

Started Oct 12, 2026, 02:56 PM UTC· resolved Oct 13, 2026, 07:10 AM UTC

1. investigating Oct 12, 2026, 02:56 PM UTC

   FR Nous avons identifié des difficultés sur la plateforme de paiement qui concerne les transactions Oney qui tombent en 5001. Après analyse, il apparaît que l’incident est externe à notre plateforme. Nous vous tiendrons informés de l’évolution dès que de nouvelles informations seront disponibles. EN We have identified an issue affecting the payment platform, with Oney transactions returning a 5001 error code. Following our investigation, the incident appears to be external to our platform. We will keep you informed of any developments as soon as further information becomes available. IT Abbiamo riscontrato delle anomalie sulla piattaforma di pagamento che interessano le transazioni Oney, le quali restituiscono un errore 5001. Dopo le analisi, è emerso che l'incidente è di origine esterna alla nostra piattaforma. Vi terremo informati sugli sviluppi non appena saranno disponibili nuove informazioni.

2. identified Oct 12, 2026, 03:05 PM UTC

   FR L'origine du problème a été identifiée. Un correctif est en cours de préparation par le prestataire. Nous vous tiendrons informés de l’évolution dès que de nouvelles informations seront disponibles. EN The root cause has been identified. A fix is being prepared by the service provider. We will keep you informed of any developments as soon as further information becomes available. IT L'origine del problema è stata identificata. Il fornitore sta preparando una correzione. Vi terremo informati sugli sviluppi non appena saranno disponibili nuove informazioni.

3. monitoring Oct 12, 2026, 04:49 PM UTC

   FR Le correctif a été déployé par le prestataire. Le problème ne devrait plus se reproduire. Nous continuons de monitorer le service. EN The fix has been deployed by the service provider. The issue should no longer occur. We continue to monitor the service. IT La correzione è stata implementata dal fornitore. Il problema non dovrebbe più ripresentarsi. Continuiamo a monitorare il servizio.

4. resolved Oct 13, 2026, 07:10 AM UTC

   This incident has been resolved.

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Started Sep 17, 2026, 05:14 PM UTC· resolved Sep 18, 2026, 07:07 AM UTC

1. investigating Sep 17, 2026, 05:14 PM UTC

   FR Nous avons identifié des difficultés sur les paiements en ligne et en magasins. L'incident est en cours d'analyse. EN We have identified issues affecting online and in-store payments. An investigation is in progress. IT Abbiamo identificato delle difficoltà nei pagamenti online e nei punti vendita. L'incidente è in fase di analisi.

2. investigating Sep 17, 2026, 05:39 PM UTC

   FR Les investigations sont toujours en cours. Nous reviendrons vers vous dans les meilleurs délais . EN Investigations are still ongoing. We'll get back to you as soon as possible.

3. investigating Sep 17, 2026, 06:03 PM UTC

   - Début / Start : 17/09/2026 19:08 CEST - Fin / End : En cours / Ongoing - Catégorie / Category : Production Processing - Responsabilité / Responsibility : Externe / External - Priorité / Priority : P1 FR L'origine de l'incident a été identifiée : il s'agit d'un problème réseau chez l'un de nos hébergeurs externes. Un rollback est en cours de leur côté, le service devrait être rétabli très rapidement. Nous vous tiendrons informés. EN The root cause of the incident has been identified: it is related to a network issue at one of our external hosting providers. A rollback is currently underway on their end, and service should be restored very shortly. We will keep you updated.

4. identified Sep 17, 2026, 06:25 PM UTC

   FR Le retour arrière (rollback) chez notre hébergeur réseau est toujours en cours d'exécution. Nous vous tiendrons informés dès le service est rétabli. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. EN The rollback at our network hosting provider is still in progress. We will keep you updated as soon as service is fully restored. We sincerely apologize for any inconvenience caused. IT Il ripristino della versione precedente (rollback) presso il nostro fornitore di hosting di rete è ancora in corso. Vi terremo aggiornati non appena il servizio sarà completamente ripristinato. Ci scusiamo sinceramente per il disagio arrecato.

5. monitoring Sep 17, 2026, 06:38 PM UTC

   - Début / Start : 17/09/2026 19:08 CEST - Fin / End : En cours / Ongoing - Catégorie / Category : Production Processing - Responsabilité / Responsibility : Externe / External - Priorité / Priority : P1 FR Le retour arrière (rollback) chez notre hébergeur réseau est finalisé et le service est désormais pleinement rétabli. Nos équipes maintiennent une surveillance attentive pour s'assurer de la stabilité globale de la plateforme. EN The rollback at our network hosting provider has been completed and service is now fully restored. Our teams continue to closely monitor the system to ensure the overall stability of the platform. IT Il ripristino della versione precedente (rollback) presso il nostro fornitore di hosting di rete è stato completato e il servizio è ora pienamente ripristinato. I nostri team mantengono un attento monitoraggio per garantire la stabilità globale della piattaforma.

6. resolved Sep 18, 2026, 07:07 AM UTC

   This incident has been resolved.

7. postmortem Sep 18, 2026, 07:55 AM UTC

   # _English version below_ # Post Mortem **Référence incident** TSR-3752 **Service concerné** Paiements e-commerce, 3DS et en magasins. **Impact client** Impossibilité pour les porteurs d'effectuer des paiements. **Synthèse de l’incident** * **17 septembre 19h03 : début de l’incident.** * **17 septembre 19h05 :** premières remontées d’erreurs. * **17 septembre 19h10 :** création d’une cellule de crise dédiée et début des investigations. * **17 septembre 19h14 :** communication Statuspage. * **17 septembre 19h27 : identification de l’origine externe de l’incident chez un hébergeur réseau.** * **17 septembre 19h30 :** contact de notre hébergeur réseau pour obtenir la résolution de l’incident. * **17 septembre 19h52 :** lancement des premières actions correctives chez l’hébergeur réseau. Rétablissement partiel des services et poursuite des investigations. * **17 septembre 20h30 : identification de l’origine de l’incident par l’hébergeur réseau.** Lancement de nouvelles actions correctives. * **17 septembre 20h33 : fin de l’incident.** * **17 septembre 20h34-21h15 :** monitoring des différents services. **Root cause** L’incident a été causé par une interruption réseau chez notre hébergeur rendant indisponibles les services nécessaires à la sécurisation et au traitement des transactions de paiement. Cette indisponibilité a empêché le traitement des paiements, aussi bien en ligne qu’en point de vente. ‌ ==============ENGLISH VERSION============== # Post Mortem **Incident reference** TSR-3752 **Payment services affected by the incident** E-commerce, 3DS, and in-store payments. **Client impact** Cardholders were unable to make payments. **Incident Overview** * **17 September, 7:03pm: incident began.** * **17 September, 7:05pm:** first errors reported. * **17 September, 7:10pm:** dedicated crisis management team established and investigations commenced. * **17 September, 7:14pm:** Statuspage communication published. * **17 September, 7:27pm: external root cause identified at a network hosting provider.** * **17 September, 7:30pm:** our network hosting provider was contacted to resolve the incident. * **17 September, 7:52pm:** initial corrective actions initiated by the network hosting provider. Partial service restoration and continued investigations. * **17 September, 8:30pm: root cause identified by the network hosting provider.** Further corrective actions initiated. * **17 September, 8:33pm: incident resolved.** * **17 September, 8:34–9:15pm:** monitoring of the various services. **Root cause** The incident was caused by a network outage at our hosting provider, making the services required to secure and process payment transactions unavailable. This unavailability prevented payments from being processed, both online and at points of sale.

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Started Sep 17, 2026, 08:18 AM UTC· resolved Sep 17, 2026, 08:43 AM UTC

1. investigating Sep 17, 2026, 08:18 AM UTC

   FR Nous avons identifié des difficultés sur le moyen de paiement Shopify. L'incident est en cours d'analyse. EN We have identified issues affecting payments using the Shopify payment method. Investigation is in progress. IT Abbiamo identificato delle difficoltà con il metodo di pagamento Shopify. L'incidente è in fase di analisi.

2. monitoring Sep 17, 2026, 08:24 AM UTC

   FR Le traffic revient à la normale depuis 10h20. EN Traffic has been back to normal since 10:20 am. IT Il traffico è tornato alla normalità dalle ore 10:20.

3. resolved Sep 17, 2026, 08:43 AM UTC

   - Début / Start / Inizio : 17/09/2026 10h05 CEST. - Fin / End /fine : 17/09/2026 10h20 CEST. - Catégorie / Category / Categoria: Production Processing. - Responsabilité / Responsibility / Responsabilità : Externe / External /Esterna - Priorité / Priority / Priorità: P2. FR L'incident est d'origine externe et est désormais terminé. EN The incident was caused by an external issue and has now been resolved. IT L'incidente è di origine esterna ed è ormai terminato.

4. postmortem Sep 21, 2026, 08:24 AM UTC

   # _English version below_ # Post Mortem **Référence incident** TSR-3748. **Service concerné** Shopify. **Impact client** Impossibilité pour les porteurs d’effectuer des paiements. **Synthèse de l’incident** * **17 septembre 10h05 : début de l’incident.** * **17 septembre 10h11 :** création d’une cellule de crise dédiée. Début des investigations. * **17 septembre 10h12 : identification de la root cause.** * **17 septembre 10h13 :** lancement des actions correctives. * **17 septembre 10h17 : fin de l’incident.** * **17 septembre 10h18 - 10h45 :** monitoring de la bonne reprise du service. **Root cause** Une augmentation soudaine et exceptionnelle du volume de paiements a entraîné une saturation du service de traitement des paiements. La capacité maximale de traitement ayant été atteinte, certaines demandes n’ont plus pu être prises en charge, entraînant des erreurs et des ralentissements. La situation a été aggravée par un temps de traitement plus long sur certaines opérations, ainsi que par l’accumulation de notifications en attente. **Actions à entreprendre par Payplug** | **Symptômes** | **Actions** | | --- | --- | | Saturation de la capacité de traitement lors d’un pic de trafic entraînant des erreurs sur les demandes de paiement. | Augmentation de la capacité de traitement afin de mieux absorber les pics de trafic et de limiter les risques de saturation. | | Temps de traitement des paiements allongé par un nombre important d’appels d’authentification, contribuant à la saturation du service. | Mise en place d’un mécanisme de réutilisation temporaire des jetons d’authentification afin de réduire le nombre d’appels nécessaires au traitement des paiements. | | Accumulation des notifications en attente, entraînant des retards dans leur traitement. | Suppression de la limitation du nombre de notifications traitées simultanément vers le service de paiement afin d’améliorer leur traitement en période de forte activité. | | | Réalisation de tests de montée en charge afin de valider la capacité à traiter des volumes importants de paiements. | ‌ ==============ENGLISH VERSION============== # Post Mortem **Incident reference** TSR-3748. **Payment services affected by the incident** Shopify **Client impact** Cardholders were unable to make payments. **Incident Overview** * **17 September, 10:05am: incident began.** * **17 September, 10:11am:** dedicated crisis management team established. Investigations commenced. * **17 September, 10:12am: root cause identified.** * **17 September, 10:13am:** corrective actions initiated. * **17 September, 10:17am: incident resolved.** * **17 September, 10:18–10:45 am:** monitoring to ensure the service was successfully restored. **Root cause** A sudden and exceptional increase in payment volumes caused the payment processing service to become saturated. Once the maximum processing capacity was reached, some requests could no longer be handled, resulting in errors and slowdowns. The situation was further exacerbated by longer processing times for certain operations, as well as a build-up of pending notifications. **Actions to be taken by Payplug** | **Symptoms** | **Actions** | | --- | --- | | Processing capacity was saturated during a traffic peak, resulting in errors on payment requests. | Processing capacity has been increased to better handle traffic peaks and reduce the risk of saturation. | | Payment processing times increased due to a high number of authentication calls, contributing to service saturation. | A temporary authentication token reuse mechanism has been implemented to reduce the number of calls required to process payments. | | A build-up of pending notifications resulted in delays in their processing. | The limit on the number of notifications processed simultaneously by the payment service has been removed to improve processing during periods of high activity. | | | Load testing was carried out to validate the ability to process high volumes of payments. |

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Started Sep 10, 2026, 10:29 AM UTC· resolved Sep 10, 2026, 11:45 AM UTC

1. investigating Sep 10, 2026, 10:29 AM UTC

   FR Nous avons identifié un problème de connexion sur notre Portail. Aucun impact sur les paiements n'est identifié. L'incident est en cours d'analyse. EN We have identified a connection issue on our Portal. No impact on the processing. An investigation is in progress. IT Abbiamo individuato un problema di connessione al nostro portale. Nessun impatto è stato identificato sulle transazioni. L'incidente è in fase di analisi.

2. monitoring Sep 10, 2026, 10:46 AM UTC

   FR L'incident est maintenant résolu et le service est rétabli. Nous continuons à surveiller la reprise du service. EN Incident is now resolved and service restored. Service recovery is still under monitoring. IT L'incidente è stato risolto e il servizio è stato ripristinato. Continuiamo a monitorare la ripresa del servizio.

3. resolved Sep 10, 2026, 01:14 PM UTC

   This incident has been resolved.

4. postmortem Sep 17, 2026, 02:21 PM UTC

   # _English version below_ # Post Mortem **Référence incident** TSR-3710. **Service concerné** Portail. **Impact client** Les marchands ne pouvaient plus accéder à leurs comptes sur le Portail. **Synthèse de l’incident** * **10 septembre 12h17 :** déploiement d’une mise en production. **Début de l’incident.** * **10 septembre 12h23 :** remontées d’alertes. * **10 septembre 12h27 :** création d’une cellule de crise dédiée. Début des investigations. * **10 septembre 12h28 : identification de l’origine de l’incident.** * **10 septembre 12h29 :** communication Statuspage. * **10 septembre 12h37 :** rollback de la mise en production. * **10 septembre 12h42 : fin de l’incident.** ‌ **Root cause** Une mise en production relative au portail marchand a introduit un nouvel échange avec un service interne nécessaire à son initialisation. Cet échange nécessitait une authentification spécifique, qui n’a pas été correctement transmise et configurée. Le portail n’a ainsi pas pu récupérer les informations nécessaires au chargement des comptes marchands. Par conséquent, les utilisateurs ne pouvaient plus accéder à leur portail. **Actions à entreprendre par Payplug** | **Symptômes** | **Actions** | | --- | --- | | Absence d’alerte sur un point d’entrée spécifique. | Revue des alertes en cours pour pallier ce manque. | | Échec lors de la transmission des informations d'authentification. | Déploiement de correctifs pour assurer la bonne transmission des informations d’authentification du portail vers les services internes afin de garantir le bon fonctionnement du portail. | ‌ ==============ENGLISH VERSION============== # Post Mortem **Incident reference** TSR-3710. **Payment services affected by the incident** Portal. **Client impact** Merchants were no longer able to access their accounts on the Portal. **Incident Overview** * **10 September, 12:17pm:** production deployment. **Incident began.** * **10 September, 12:23pm:** alerts were raised. * **10 September, 12:27pm:** dedicated crisis management team established. Investigations commenced. * **10 September, 12:28pm: root cause identified.** * **10 September, 12:29pm:** Statuspage communication published. * **10 September, 12:37pm:** production deployment rolled back. * **10 September, 12:42pm: incident resolved.** ‌ **Root cause** A production deployment relating to the merchant Portal introduced a new interaction with an internal service required for its initialisation. This interaction required specific authentication, which was not correctly transmitted and configured. As a result, the Portal was unable to retrieve the information required to load merchant accounts. Consequently, users were no longer able to access their Portal. **Actions to be taken by Payplug** | **Symptoms** | **Actions** | | --- | --- | | No alert was in place for a specific endpoint. | Alerts are currently being reviewed to address this gap. | | Failure to transmit authentication information. | Fixes have been deployed to ensure the correct transmission of authentication information from the Portal to internal services and guarantee the proper functioning of the Portal. |

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Started Jul 14, 2026, 09:11 AM UTC· resolved Jul 15, 2026, 09:20 AM UTC

1. monitoring Jul 14, 2026, 09:11 AM UTC

   FR Un incident a affecté le service d'authentification 3DS pour les transactions Mastercard entre 09h18 et 09h30, entraînant des échecs d'authentification avec le code erreur 4009. L'incident est désormais résolu et le service est de nouveau pleinement opérationnel. EN An incident affected the 3DS authentication service for Mastercard transactions between 09:18 and 09:30, resulting in authentication failures with error code 4009. The incident has now been resolved, and the service is fully operational again. IT Un incidente ha interessato il servizio di autenticazione 3DS per le transazioni Mastercard tra le 09:18 e le 09:30, causando errori di autenticazione con il codice errore 4009. L'incidente è stato risolto e il servizio è nuovamente pienamente operativo.

2. identified Jul 15, 2026, 07:25 AM UTC

   FR Nous constatons une résurgence de l'incident avec des erreurs affectant le service d'authentification 3DS pour les transactions Mastercard. Nos équipes sont mobilisées pour restaurer le service le plus rapidement possible. EN We are observing a recurrence of the incident, with errors affecting the 3D Secure authentication service for Mastercard transactions. Our teams are fully mobilised to restore the service as quickly as possible. IT Stiamo riscontrando una recrudescenza dell'incidente, con errori che interessano il servizio di autenticazione 3DS per le transazioni Mastercard. I nostri team sono mobilitati per ripristinare il servizio nel più breve tempo possibile.

3. identified Jul 15, 2026, 07:39 AM UTC

   FR Les transactions impactées tombent en 5005 depuis 9h. Nos équipes poursuivent les analyses pour restaurer le service au plus vite. EN Affected transactions have been returning a 5005 error code since 9:00 am. Our teams are continuing their investigations to restore the service as quickly as possible. IT Le transazioni interessate restituiscono un errore 5005 dalle ore 9:00. I nostri team stanno proseguendo le analisi per ripristinare il servizio nel più breve tempo possibile.

4. identified Jul 15, 2026, 07:47 AM UTC

   FR L’incident est d’origine externe et provient de Mastercard. Nos équipes sont mobilisées et en surveillance de l'évolution de cet incident externe. EN The incident is external in origin and originates from Mastercard. Our teams remain fully mobilised and are closely monitoring the progress of this external incident. IT L'incidente è di origine esterna ed è riconducibile a Mastercard. I nostri team sono mobilitati e monitorano costantemente l'evoluzione di questo incidente esterno.

5. identified Jul 15, 2026, 08:28 AM UTC

   FR Nous observons une amélioration depuis 10h10. Certaines transactions continuent cependant de tomber en erreur. Nos équipes sont en contact avec Mastercard et restent mobilisées. EN We have observed an improvement since 10:10 am. However, some transactions are still returning errors. Our teams are in contact with Mastercard and remain fully mobilised. IT Dalle ore 10:10 osserviamo un miglioramento della situazione. Tuttavia, alcune transazioni continuano a restituire errori. I nostri team sono in contatto con Mastercard e restano pienamente mobilitati.

6. monitoring Jul 15, 2026, 08:58 AM UTC

   FR Nous observons une nette amélioration depuis 10h39 et la situtation semble revenir en nominal. Nos équipes sont en contact avec Mastercard et restent mobilisées. EN We have observed a significant improvement since 10:39 am, and the situation appears to be returning to normal. Our teams are in contact with Mastercard and remain fully mobilised. IT Dalle ore 10:39 osserviamo un netto miglioramento e la situazione sembra tornare alla normalità. I nostri team sono in contatto con Mastercard e restano pienamente mobilitati.

7. resolved Jul 15, 2026, 09:20 AM UTC

   FR L'incident est terminé et la situation est revenue en nominale. EN The incident has been resolved and the situation has returned to normal. IT L'incidente è risolto e la situazione è tornata alla normalità.

8. postmortem Jul 16, 2026, 12:28 PM UTC

   # Post Mortem **Référence incident** TSR-3495 **Service concerné** Paiements E-commerce et 3DS. **Impact client** Impossibilité d’effectuer des paiements pour les porteurs. **Synthèse de l’incident** * **13 juillet :** tentative de renouvellement d’un certificat qui expirera le 15 juillet. Une erreur a provoqué l’échec du renouvellement du certificat. Le délai imposé par Mastercard pour régénérer un certificat repousse l’opération au lendemain. * **14 juillet 9h17 :** mise à jour par le prestataire externe. **Début de l’incident.** * **14 juillet 10h : identification de l’origine de l’incident.** Déploiement du certificat corrigé. * **14 juillet 10h29 : fin de l’incident.** ‌ **Root cause** Dans le cadre d’une intervention menée par un prestataire externe, un certificat utilisé pour sécuriser les échanges a été retiré de manière anticipée alors qu'il était encore valide pendant 24 heures. Une basculte automatique sur un autre certificat s’est déclenchée. Cependant, la configuration de ce certificat, bien que valide, n’était pas reconnue par Mastercard ce qui a entraîné le blocage des appels 3DS malgré la validité du nouveau certificat. **Actions prises par Payplug** | **Symptômes** | **Actions** | | --- | --- | | Méconnaissance de la suppression d’un certificat 24h avant son expiration. | Révision de la documentation sur l’expiration des certificats. | | Absence d’alerte spécifique sur la bascule automatique de certificat 24h avant l’expiration. | Ajout d’une alerte spécifique concernant le mécanisme de bascule automatique intervenant 24 heures avant l'expiration d'un certificat. | ‌ ==============ENGLISH VERSION============== # Post Mortem **Incident reference** TSR-3495 **Payment services affected by the incident** E-commerce payments and 3D Secure. **Client impact** Cardholders were unable to make payments. **Incident Overview** * **13 July:** an attempt was made to renew a certificate due to expire on July, 15th. An error caused the certificate renewal to fail. The waiting period imposed by Mastercard before a new certificate can be generated meant that the operation had to be postponed until the following day. * **14 July, 9:17 am:** update deployed by the external service provider. **Incident began.** * **14 July, 10:00 am: root cause identified.** Deployment of the corrected certificate. * **14 July, 10:29 am: incident resolved.** ‌ **Root cause** As part of an intervention carried out by an external service provider, a certificate used to secure communications was removed prematurely, even though it remained valid for a further 24 hours. This triggered an automatic switchover to another certificate. However, although this certificate was valid, its configuration was not recognised by Mastercard, resulting in 3DS requests being blocked despite the validity of the new certificate. **Actions taken by Payplug** | **Symptoms** | **Actions** | | --- | --- | | Lack of awareness that a certificate is removed 24 hours before its expiry. | The certificate expiry documentation is being reviewed. | | No specific alert was in place for the automatic certificate switchover occurring 24 hours before expiry. | A specific alert is currently being implemented for the automatic certificate switchover mechanism that takes place 24 hours before a certificate expires. |

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Started Jun 20, 2026, 10:52 AM UTC· resolved Jun 20, 2026, 01:40 PM UTC

1. investigating Jun 20, 2026, 10:52 AM UTC

   FR Nous avons identifié un incident impactant l'envoi des notifications post-paiement pour les marchands utilisant nos modules. L'incident est en cours d'analyse. EN We have identified an incident affecting the delivery of post-payment notifications for merchants using our modules. The incident is currently under investigation.

2. resolved Jun 20, 2026, 01:40 PM UTC

   TSR-XXXX - Début / Start : 19/06/2026 18:00:00 CEST - Fin / End : 20/06/2026 15:17:00 CEST - Catégorie / Category : Production/ Processing - Responsabilité / Responsibility : Externe - Priorité / Priority : P1 FR L’incident affectant l’envoi des notifications post-paiement pour les marchands utilisant les modules a été résolu. Le service a été rétabli à 15h17 et fonctionne désormais normalement. Des opérations seront menées afin de rejouer les notifications qui n’ont pas pu être envoyées depuis le début de l’incident, survenu hier à 18h00. EN The incident affecting the delivery of post-payment notifications for merchants using the modules has been resolved. Service was restored at 15:17 and is now operating normally. Operations will be carried out to replay the notifications that could not be sent since the beginning of the incident, which started yesterday at 18:00.

3. postmortem Jun 26, 2026, 09:27 AM UTC

   # _English version below_ # Post Mortem **Référence incident** TSR-3421 **Service concerné** Notifications de paiement. **Impact client** Les notifications de paiement n’étaient plus envoyées aux marchands. **Synthèse de l’incident** * **19 juin 18h :** envoi d’un volume massif de paiements. * **19 juin 18h30 : Début de l’incident.** * **20 juin 10h33 :** remontée d’alerte sur un problème de notification. * **20 juin 11h46 :** création d’une cellule de crise dédiée. Début des investigations. * **20 juin 11h48 :** identification de l’absence d’envoi des notifications de paiement. Poursuites des investigations. * **20 juin 12h50 : identification de la root cause.** * **20 juin 13h02 - 15h15 :** déploiement de diverses actions correctives. * **20 juin 15h17 : fin de l’incident.** * **20 juin 22h32 :** lancement d’automatismes pour renvoyer les notifications. * **21 juin 11h57 :** confirmation du renvoi de l’ensemble des notifications. ‌ **Root cause** Un volume anormalement élevé de notifications en échec, associé à des tentatives automatiques de réémission vers une URL indisponible, a saturé la file de traitement des notifications. Cette saturation a par conséquent bloqué l'envoi des notifications. **Actions à entreprendre par Payplug** | **Symptômes** | **Actions** | | --- | --- | | Absence d’alerting spécifique sur une file de traitement des notifications. | Ajout d’alerting spécifique pour détecter et anticiper proactivement toute saturation de la file de traitement. | | Absence de limite d’envoi de requête de paiement par marchand. | Mise en place d'un limite par marchand pour limiter les flux de notifications et prévenir toute saturation de la file de traitement. | | Gestion des timeouts inadaptés. | Révision des seuils de timeout pour prévenir la saturation des files de traitement des notifications. | | Retard dans la prise en charge de l’incident. | Révision de la procédure d’incident en heures non ouvrées et communication à certaines équipes. | ‌ ==============ENGLISH VERSION============== # Post Mortem **Incident reference** TSR-3421 **Payment services affected by the incident** Payment notifications. **Client impact** Payment notifications were no longer sent to merchants. **Incident Overview** * **19 June 6:00pm:** a large volume of payment transactions was processed. * **19 June 6:30pm: incident began.** * **20 June 10:33am:** alert raised regarding a notification issue. * **20 June 11:46am:** a dedicated crisis management team was established. Investigations began. * **20 June 11:48am:** the failure to send payment notifications was identified. Investigations continued. * **20 June 12:50pm: root cause identified.** * **20 June 1:02pm – 3:15pm:** various corrective actions were deployed. * **20 June 3:17pm: incident resolved.** * **20 June 10:32pm:** automated processes were launched to resend the notifications. * **21 June 11:57am:** confirmation that all notifications had been successfully resent. ‌ **Root cause** An abnormally high volume of failed notifications, combined with automatic retry attempts to an unavailable URL, saturated the notification processing queue. As a result, the saturation prevented payment notifications from being sent. **Actions to be taken by Payplug** | **Symptoms** | **Actions** | | --- | --- | | No specific alerting was in place for the notification processing queue. | Specific alerting has been introduced to detect and proactively anticipate any saturation of the processing queue. | | No per-merchant limit was in place for payment request submissions. | A per-merchant limit has been implemented to control notification traffic and prevent saturation of the processing queue. | | Inappropriate timeout settings. | A review of the timeout thresholds is underway to prevent saturation of the notification processing queues. | | Delay in incident response. | The out-of-hours incident management procedure is currently being reviewed and will be communicated to the relevant teams. |

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Started Jun 15, 2026, 10:24 AM UTC· resolved Jun 16, 2026, 09:17 AM UTC

1. investigating Jun 15, 2026, 10:24 AM UTC

   FR Les reversements des 13, 14 et 15 juin prévus aujourd’hui n'ont pas pu être reversés dans leur intégralité. Nos équipes sont pleinement mobilisées afin de résoudre la situation dans les meilleurs délais et rétablir un traitement normal des reversements. Nous vous tiendrons informés de l'évolution de la situation dès que de nouvelles informations seront disponibles. EN The settlements relating to 13, 14 and 15 of June that were scheduled for today could not be processed in full. Our teams are fully mobilised to resolve the situation as quickly as possible and restore normal settlement processing. We will keep you informed of any developments as soon as further information becomes available. IT I versamenti del 13, 14 e 15 giugno previsti per oggi non hanno potuto essere effettuati integralmente. I nostri team sono pienamente impegnati a risolvere la situazione nel più breve tempo possibile e a ripristinare il normale processo di versamento dei fondi. Vi terremo informati sugli sviluppi della situazione non appena saranno disponibili nuove informazioni.

2. monitoring Jun 16, 2026, 08:58 AM UTC

   TSR-3389 - Début / Start / Inizio : 16/06/2026 - Fin / End /fine : 17/06/2026 - Catégorie / Category / Categoria: Production reversement / settlement / versamento - Responsabilité / Responsibility / Responsabilità : Payplug - Priorité / Priority / Priorità: P2. FR Les fonds restants n’ayant pas pu être reversés hier le seront aujourd'hui. Aucune action n’est requise de votre part et les fonds seront disponibles sur vos comptes comme habituellement. EN The remaining funds that could not be settled yesterday will be settled today. No action is required on your part and the funds will be available in your accounts as usual. IT I fondi rimanenti che non hanno potuto essere versati ieri saranno accreditati oggi. Non è richiesta alcuna azione da parte vostra e i fondi saranno disponibili sui vostri conti come di consueto.

3. resolved Jun 16, 2026, 09:17 AM UTC

   This incident has been resolved.

4. postmortem Jun 16, 2026, 01:27 PM UTC

   # _English version below_ # Post Mortem **Référence incident** TSR-3389 **Service concerné** Reversement des transactions. **Impact client** Impossibilité de procéder au reversement de l’intégralité des transactions pendant la durée de l’incident, entraînant un retard de règlement des marchands. ‌ **Synthèse de l’incident** * **15 juin 10h10 :** remontées d’alertes indiquant que certains marchands n’ont pas reçu de fonds. **Début de l’incident** et début des premières analyses. * **15 juin 10h36 :** création d’une cellule de crise dédiée. * **15 juin 10h37 :** identification d’un problème de génération de certaines demandes de virements. * **15 juin 10h52 :** identification d’un second incident affectant la validation des virements. * **15 juin 11h11 :** résolution de l’incident affectant la validation des virements. * **15 juin 11h14 :** demande de validation des virements contenant les transactions du weekend et poursuite des investigations sur l’erreur de génération de certaines demandes de virements. * **15 juin 11h34 :** validation des virements du weekend & poursuites des investigations pour pouvoir envoyer les fonds le lendemain suite au dépassement du cutoff. * **15 juin 11h55 : identification de l’origine de l’incident.** * **15 juin 12h22 :** élaboration d’un plan d’action pour permettre l’envoi des fonds manquants le lendemain. * **15 juin 15h :** déploiement des actions correctives sous surveillance des équipes. * **15 juin 17h10 :** fin des actions correctives. **Fin de l’incident.** * **16 juin 7h30** : aucune alerte indiquant des erreurs. * **16 juin 9h30 :** vérification de la bonne génération des demandes de virement. * **16 juin 10h57 :** contrôle des virements par les équipes techniques. * **16 juin 10h59 :** les différents contrôles confirment le reversement de l’ensemble des fonds. **Root cause** Une erreur dans le déclenchement d’un lanceur de tâche a interrompu la génération des fichiers de virements et a ainsi empêché le reversement de certains fonds. ‌ **Actions prises par Payplug** | **Symptômes** | **Actions** | | --- | --- | | Absence d’une alerte spécifique sur la non génération d’un fichier. | Ajout d’une alerte pour détecter des erreurs de non génération d’un fichier et anticiper un incident de reversement. | | Absence d’alerte spécifique sur l’échec d’un lanceur de tâches. | Réflexions en cours pour ajouter des alertes pouvant remonter des échecs dans un lanceur de tâches. | ‌ ==============ENGLISH VERSION============== # Post Mortem **Incident reference** TSR-3389 **Payment services affected by the incident** Transaction settlement **Client impact** Inability to settle all transactions during the incident, resulting in delayed merchant settlements. ‌ **Incident Overview** * **15 June 10:10 am:** alerts were raised indicating that some merchants had not received their funds. **Incident start** and commencement of initial investigations. * **15 June 10:36 am:** a dedicated crisis management team was established. * **15 June 10:37 am:** a problem affecting the generation of certain bank transfer requests was identified. * **15 June 10:52 am:** a second incident affecting transfer validation was identified. * **15 June 11:11 am:** the incident affecting transfer validation was resolved. * **15 June 11:14 am:** request submitted for validation of transfers containing weekend transactions, while investigations continued into the error affecting the generation of certain transfer requests. * **15 June 11:34 am:** weekend transfers validated. Investigations continued to enable the missing funds to be sent the following day due to the cut-off time having been exceeded. * **15 June 11:55 am:** **root cause of the incident identified.** * **15 June 12:22 pm:** an action plan was developed to enable the missing funds to be sent the following day. * **15 June 3:00 pm:** corrective actions deployed under team supervision. * **15 June 5:10 pm:** corrective actions completed. **Incident resolved.** * **16 June 7:30 am:** no alerts indicating any errors. * **16 June 9:30 am:** verification of the correct generation of transfer requests. * **16 June 10:57 am:** transfers checked by the technical teams. * **16 June 10:59 am:** all checks confirmed that all funds had been successfully settled. **Root cause** An error in the triggering of a job scheduler interrupted the generation of bank transfer files, preventing the settlement of certain funds. ‌ **Actions taken by Payplug** | **Symptoms** | **Actions** | | --- | --- | | No specific alert was in place to detect the failure to generate a file. | An alert has been added to detect file generation failures and proactively identify potential settlement incidents. | | No specific alert was in place to detect failures of the job scheduler. | Discussions are underway to implement alerts capable of reporting failures within the job scheduler. |

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Started Mar 02, 2026, 11:46 AM UTC· resolved Mar 02, 2026, 02:15 PM UTC

1. investigating Mar 02, 2026, 11:46 AM UTC

   FR Nous avons identifié des difficultés sur la plateforme de paiement. L'incident est en cours d'analyse. EN We have identified ongoing difficulties on the payment platform. An investigation is in progress. IT Abbiamo identificato delle difficoltà nell'elaborazione dei pagamenti. L'incidente è in fase di analisi.

2. monitoring Mar 02, 2026, 12:09 PM UTC

   TSR-3011 - Début / Start : 02/03/2026 12h28 CET - Fin / End : 02/03/2026 13h01 CET - Catégorie / Category : Production Processing - Responsabilité / Responsibility : Payplug - Priorité / Priority : P1 FR L'incident est maintenant résolu et le service est rétabli. Nous continuons à surveiller la reprise du service. EN Incident is now resolved and service restored. Service recovery is still under monitoring. IT L'incidente è stato risolto e il servizio è stato ripristinato. Continuiamo a monitorare la ripresa del servizio.

3. resolved Mar 02, 2026, 02:15 PM UTC

   This incident has been resolved.

4. postmortem Mar 05, 2026, 03:09 PM UTC

   # _English version below_ # Post Mortem **Référence incident** TSR-3011 **Service concerné** Paiements e-commerce, 3DS et en magasins. **Impact client** Impossibilité pour les porteurs d’effectuer des paiements. **Synthèse de l’incident** * **2 mars 12h26 :** déploiement d’une mise en production. * **2 mars 12h28 : début de l’incident.** * **2 mars 12h29 :** première remontée d’alerte. * **2 mars 12h33 :** création d’une cellule de crise dédiée. Début des investigations. * **2 mars 12h37 :** identification d’erreurs sur un service. * **2 mars 12h56 : identification de l’origine de l’incident.** * **2 mars 13h :** mise en place d’actions correctives. * **2 mars 13h01 : reprise du trafic e-commerce & 3DS.** * **2 mars 13h38 :** remontée d’erreurs sur certains paiements en magasins. Poursuite des investigations. * **2 mars 13h50 :** identification et redémarrage des services en erreur. **Fin de l’incident.** ‌ **Contexte** N/A **Root cause** Une mise en production a entraîné la mise en pause des points d’entrées des services acceptant les transactions. Ces points d’entrées étant en pause, ils n’acceptaient plus les transactions et ont causé l’interruption du trafic. ‌ **Actions à entreprendre par Payplug** | **Symptômes** | **Actions** | | --- | --- | | Déploiement d’une mise en production sur un horaire critique. | Rappel du processus de déploiement pour éviter les mises en production sur un horaire critique. | | Monitoring défaillant sur les points d’entrées des services acceptant les transactions. | Renforcement du monitoring sur les points d’entrées et sur les services répartissant les transactions. | | Absence de contrôle sur un certificat spécifique suite déploiement d’une mise en production. | Ajout de contrôle pour vérifier l’état du certificat après déploiement d’une mise en production. | ‌ ==============ENGLISH VERSION============== # Post Mortem **Incident reference** TSR-3011 **Payment services affected by the incident** E-commerce payments, 3DS and in-store payments. **Client impact** Cardholders were unable to make payments. **Incident Overview** * **2 March 12:26pm:** production deployment. * **2** **March 12:28pm:** **start of the incident.** * **2 March 12:29pm:** first alert raised. * **2 March 12:33pm:** dedicated crisis team established. Investigations begin. * **2 March 12:37pm:** errors identified on a service. * **2 March 12:56pm:** **root cause of the incident identified.** * **2 March 1:00pm:** corrective actions implemented. * **2 March 1:01pm: resumption of e-commerce and 3DS traffic.** * **2 March 1:38pm:** errors reported on certain in-store payments. Investigations continue. * **2 March 1:50pm:** identification and restart of the affected services. **End of the incident.** ‌ **Context** N/A **Root cause** A production deployment resulted in the pausing of the entry points of the services handling transactions. As these entry points were paused, they no longer accepted transactions, which caused the interruption of traffic. ‌ **Actions to be taken by Payplug** | **Symptoms** | **Actions** | | --- | --- | | Production deployment carried out during a critical time window. | Reminder of the deployment process to avoid production deployments during critical time windows. | | Insufficient monitoring on the entry points of the services accepting transactions. | Strengthening of monitoring on the entry points and on the services distributing transactions. | | Lack of verification of a specific certificate following a production deployment. | Addition of checks to verify the status of the certificate after a production deployment. |

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Started Feb 21, 2026, 08:39 AM UTC· resolved Feb 21, 2026, 02:52 PM UTC

1. monitoring Feb 21, 2026, 08:39 AM UTC

   Bonjour, Des perturbations sont en cours depuis 8h00 ce jour concernant l’authentification 3-D Secure. Cet incident externe à notre plateforme concerne les porteurs de carte Crédit agricole. Nous vous tiendrons informés lorsque l’incident sera résolu. -------------- In Italian: Buongiorno, Ci sono delle perturbazioni in corso dalle 9:00 di oggi riguardanti l'autenticazione 3-D Secure. Sono principalmente i titolari delle carte MasterCard ad essere interessati. Questo incidente, esterno alla nostra piattaforma, riguarda circa il 30 al 50% delle richieste di autenticazione 3-D Secure. Vi terremo informati non appena l'incidente sarà risolto. -------------- In English : Hello, Disruptions are ongoing since 8:00AM this day regarding 3D-Secure authentication. This incident is external from our platform. Crédit Agricole's cardholders are mainly impacted. We'll keep you updated as soon as the incident is resolved.

2. monitoring Feb 21, 2026, 12:26 PM UTC

   L'incident externe est toujours en cours. Nous vous tiendrons informés en cas de changements. --------------- The incident is still ongoing. We'll keep you updated in case of any changes.

3. resolved Feb 21, 2026, 02:52 PM UTC

   EXTERNE - Dysfonctionnements en cours concernant l'authentification 3-D Secure (9:00CET - 15:00 CET) FR L'incident est maintenant résolu et le service est rétabli. Nous continuons à surveiller la reprise du service. EN Incident is now resolved and service restored. Service recovery is still under monitoring. IT L'incidente è stato risolto e il servizio è stato ripristinato. Continuiamo a monitorare la ripresa del servizio.

4. postmortem Feb 23, 2026, 09:12 AM UTC

   # _English version below_ # Post Mortem **Référence incident** TSR-2981 **Service concerné** Paiements E-commerce et 3DS. **Impact client** Impossibilité d’effectuer des paiements pour les porteurs. **Synthèse de l’incident** * **21 février 5h : début de l’incident.** * **21 février 6h23 :** remontée d’alerte. Le seuil d’erreur est trop faible à ce stade pour déclencher l’astreinte. * **21 février 8h32 :** création d’une cellule de crise dédiée par l’astreinte. Début des investigations. * **21 février 8h34 :** identification d’échecs de paiements provenant d’un réseau bancaire spécifique. * **21 février 9h-13h :** poursuite des analyses. * **21 février 13h30 : fin de l’incident.** * **21 février 14h41 :** confirmation par le réseau d’un incident chez eux. **Contexte** N/A **Root cause** Incident externe provenant d’un réseau bancaire. ‌ ==============ENGLISH VERSION============== # Post Mortem **Incident reference** TSR-2981 **Payment services affected by the incident** E-commerce payments & 3DS. **Client impact** Cardholders were unable to make payments. **Incident Overview** * **21 February 5:00am: start of the incident.** * **21 February 6:23am:** alert raised. The error threshold is too low at this stage to trigger the on-call escalation team. * **21 February 8:32am:** dedicated crisis team established by the on-call team. Investigations begin. * **21 February 8:34am:** payment failures identified originating from a specific banking network. * **21 February 9:00am – 1:00pm:** ongoing analysis. * **21 February 1:30pm: end of the incident.** * **21 February 2:41pm:** confirmation from the network of an incident on their side. **Context** N/A **Root cause** External incident originating from a banking network.

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Started Feb 17, 2026, 04:11 PM UTC· resolved Feb 18, 2026, 02:32 PM UTC

1. investigating Feb 17, 2026, 04:11 PM UTC

   FR Nous avons identifié des difficultés sur le Portail Payplug. L'incident est en cours d'analyse. EN We have identified issues with the Payplug Poral. Investigation is in progress. IT Abbiamo identificato delle difficoltà con il portale di Payplug. L'incidente è in fase di analisi.

2. monitoring Feb 18, 2026, 07:23 AM UTC

   TSR-2951 - Début / Start / Inizio : 17/02/2026 16h CET - Fin / End /fine : 17/02/2026 18h52 CET - Catégorie / Category / Categoria: Production Portail. - Responsabilité / Responsibility / Responsabilità : Payplug. - Priorité / Priority / Priorità: P1. FR La situation est revenue à la normale suite au déploiement d'un correctif. Nous continuons de monitorer le service. EN The situation has returned to normal following the deployment of a fix. We are continuing to monitor the service. IT La situazione è tornata alla normalità a seguito del rilascio di una correzione. Continuiamo a monitorare il servizio.

3. resolved Feb 18, 2026, 02:32 PM UTC

   This incident has been resolved.

4. postmortem Feb 18, 2026, 03:05 PM UTC

   # _English version below_ # Post Mortem **Référence incident** TSR-2951 **Service concerné** Portail **Impact client** Problèmes de connexion pour accéder au Portail et messages d’erreurs intempestifs une fois connecté. **Synthèse de l’incident** * **16 février 15h15 :** déploiement d’une mise en production. * **16 février 15h18 :** des problèmes de connexions - déconnexions ainsi que des messages d’erreurs apparaissent sur le Portail. **Début de l’incident.** * **16 février 15h34 :** remontée d’alerte. Début des investigations. * **16 février 15h53 :** création d’une cellule incident majeur. * **16 février 15h58 :** communication Statuspage. Identification d’une mise en production concordant avec le début de l’incident. Lancement de l’annulation de la mise en production. * **16 février 16h08 :** échec de l’annulation de la mise en production. * **16 février 16h25 : identification de l’origine de l’incident.** * **16 février 16h33 :** des problèmes de connexions persistent. Lancement du retour à une version précédente de certains services défaillants identifiés. * **16 février 16h54 :** redémarrage des services avec la version précédente. * **16 février 16h59 :** fin des problèmes de connexions sur le Portail. * **16 février 17h06 :** fin des messages d’erreurs sur le Portail. **Fin de l’incident.** * **17 février 16h16 :** **résurgence des erreurs.** * **17 février 16h29-18h35 :** création d’une cellule de crise et reprise des analyses. * **17 février 18h40 : identification de l’origine de l’incident et déploiement d’un correctif.** * **17 février 18h52 : Fin de l’incident.** **Contexte** N/A **Root cause** Une mise en production a généré des problèmes d’accès entre nos services internes. Ces problèmes ont engendré une déconnexion forcée de l’utilisateur qui revenait sur sa page d’authentification. La seconde occurrence a été provoquée suite à une nouvelle mise en production qui a récupéré les mauvais identifiants suite au rollback de la veille. ‌ **Actions à entreprendre par Payplug** | **Symptômes** | **Actions** | | --- | --- | | Désynchronisation de certains paramètres d’une clef API. | Mise à jour de l’ensemble des paramètres désynchronisés. | | Renouvellement automatique de la clef API. | Investigations en cours pour empêcher le renouvellement automatique de la clef API. | | Absence d’alerte concernant la désynchronisation de certains paramètres de l’API. | Ajout de messages d’erreurs en cas de désynchronisation des paramètres & amélioration de l’alerting. | | Complexités sur un service de déploiement. | Améliorer les déploiements sur le service gérant les secrets \(API KEY, mots de passe internes...\). | | Déconnexion forcée si un service sur l’ensemble est indisponible. | Améliorations en cours pour éviter de déconnecter les utilisateurs dès qu’un service est indisponible. | ‌ ==============ENGLISH VERSION============== # Post Mortem **Incident reference** TSR-2951 **Payment services affected by the incident** Portal **Client impact** Connection issues when accessing the Portal and unexpected error messages once logged in. **Incident Overview** * **16 February 3:15pm:** deployment to production. * **16 February 3:18pm:** connection issues – disconnections as well as error messages appear on the Portal. **Start of the incident.** * **16 February 3:34pm:** alert raised. Investigations begin. * **16 February 3:53pm:** major incident team established. * **16 February 3:58pm:** Statuspage communication issued. A production deployment coinciding with the start of the incident is identified. Rollback of the deployment initiated. * **16 February 4:08pm:** rollback of the production deployment unsuccessful. * **16 February 4:25pm: root cause of the incident identified.** * **16 February 4:33pm:** connection issues persist. Rollback to a previous version of certain identified faulty services initiated. * **16 February 4:54pm:** services restarted with the previous version. * **16 February 4:59pm:** end of connection issues on the Portal. * **16 February 5:06pm:** end of error messages on the Portal. **Incident resolved.** * **17 February 4:16pm: Recurrence of errors.** * **17 February 4:29pm–6:35pm:** crisis team established and investigations resumed. * **17 February 6:40pm: root cause identified and fix deployed.** * **17 February 6:52pm: incident resolved.** **Context** N/A **Root cause** A production deployment caused access issues between our internal services. These issues resulted in users being forcibly logged out and redirected back to the authentication page. The second occurrence was triggered by a subsequent production deployment that retrieved incorrect credentials following the rollback carried out the previous day. **Actions to be taken by Payplug** | **Symptoms** | **Actions** | | --- | --- | | Desynchronisation of certain API key parameters. | Update of all desynchronised parameters. | | Automatic renewal of the API key. | Investigations ongoing to prevent the automatic renewal of the API key. | | No alert triggered regarding the desynchronisation of certain API parameters. | Addition of error messages in the event of parameter desynchronisation & improvement of alerting. | | Complexities within a deployment service. | Improvements to deployments on the service managing secrets \(API keys, internal passwords, etc.\). | | Forced logout if any service within the ecosystem becomes unavailable. | Improvements underway to prevent users from being logged out as soon as a service becomes unavailable. |

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Started Dec 05, 2025, 09:00 AM UTC· resolved Dec 05, 2025, 02:44 PM UTC

1. investigating Dec 05, 2025, 09:00 AM UTC

   FR Nous avons identifié des difficultés sur le processing de paiements qui semble lié à un incident chez Cloudflare. EN We have identified difficulties with payment processing which appear to be related to an incident at Cloudflare. IT Abbiamo individuato delle difficoltà nell'elaborazione dei pagamenti che sembrano essere correlate a un incidente avvenuto su Cloudflare.

2. investigating Dec 05, 2025, 09:06 AM UTC

   We are continuing to investigate this issue.

3. monitoring Dec 05, 2025, 09:17 AM UTC

   TSR-2651 - Début / Start : 04/12/2025 09h48 CET - Fin / End : 04/12/2025 10h13 CET - Catégorie / Category : Production Processing - Responsabilité / Responsibility : Externe / External - Priorité / Priority : P1 FR Le processing est en train de revenir depuis 10h13. Nous continuons de monitorer le service. EN Processing has been recovering since 10:13am. We continue to monitor the service. Il processing sta tornando dalle 10:13. Continuiamo a monitorare il servizio.

4. resolved Dec 05, 2025, 02:44 PM UTC

   This incident has been resolved.

5. postmortem Dec 09, 2025, 09:21 AM UTC

   # _English version below_ # Post Mortem **Référence incident** TSR-2651 **Service concerné** Paiements e-commerce et 3DS. **Impact client** Impossibilité d’effectuer des paiements pour les porteurs. ‌ **Synthèse de l’incident** * **5 décembre 09h48 : début de l’incident** et remontées d’alertes. * **5 décembre 09h52 :** création d’une cellule de crise dédiée. Début des investigations et suspicion d’un incident chez Clouflare. * **5 décembre 09h54 :** confirmation de l’incident chez Cloudflare. * **5 décembre 10h :** communication Statuspage. * **5 décembre 10h13 : fin de l’incident.** ‌ **Contexte** N/A **Root cause** Incident chez Clouflare. **Actions à entreprendre par Payplug** | **Symptômes** | **Actions** | | --- | --- | | Absence d’alternative en cas de défaillance de Cloudflare. | Étude en cours sur les alternatives pour avoir une solution de backup en cas d’incident. | ‌ ==============ENGLISH VERSION============== # Post Mortem **Incident reference** TSR-2651 **Payment services affected by the incident** E-commerce payments and 3DS. **Client impact** Inability for cardholders to make payments. ‌ **Incident Overview** * **5 December 09:48am: start of the incident** and alerts raised. * **5 December 09:52am:** establishment of a dedicated crisis unit. Start of investigations and suspicion of an incident at Cloudflare. * **5 December 09:54am:** confirmation of the incident at Cloudflare. * **5 December 10:00am:** Statuspage communication. * **5 December 10:13am: end of the incident.** ‌ **Context** N/A **Root cause** Incident at Cloudflare. **Actions to be taken by Payplug** | **Symptomes** | **Actions** | | --- | --- | | Lack of an alternative in the event of a Cloudflare failure. | A study is currently under way on alternatives to provide a backup solution in the event of an incident. |

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Started Dec 03, 2025, 10:36 AM UTC· resolved Dec 05, 2025, 11:20 AM UTC

1. investigating Dec 03, 2025, 10:36 AM UTC

   FR Les reversements du 2 décembre initialement prévus aujourd’hui seront effectués demain. Aucune action n’est requise de votre part, et les fonds seront disponibles sur vos comptes comme habituellement. Les détails des virements correspondants seront mis à disposition aujourd'hui. EN The payouts for 2 December, originally scheduled for today, will be processed tomorrow. No action is required on your part, and the funds will be available in your accounts as usual. The details of the corresponding transfers will be made available today.

2. monitoring Dec 03, 2025, 10:44 AM UTC

   A fix has been implemented and we are monitoring the results.

3. monitoring Dec 04, 2025, 10:39 AM UTC

   FR Les reversements du 2 décembre ont bien été effectués. En revanche, les reversements du 3 décembre initialement prévus aujourd’hui seront effectués demain. Aucune action n’est requise de votre part, et les fonds seront disponibles sur vos comptes comme habituellement. Les détails des virements correspondants seront mis à disposition aujourd'hui. EN The payouts for 2 December have been successfully processed. However, the payouts for 3 December, which were originally scheduled for today, will be processed tomorrow. No action is required on your part, and the funds will be available in your accounts as usual. The details of the corresponding transfers will be made available today.

4. resolved Dec 05, 2025, 11:20 AM UTC

   FR Nous vous confirmons le reversement des transactions 3 décembre. Nous somes à jour sur les reversements. EN We confirm the payouts of the transactions from 3 December. We are up to date with the payouts. IT Vi confermiamo il rimborso delle transazioni del 3 dicembre. Siamo aggiornati sui rimborsi.

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Started Oct 21, 2025, 08:02 AM UTC· resolved Oct 23, 2025, 06:10 AM UTC

1. investigating Oct 21, 2025, 08:02 AM UTC

   FR Les documents comptables ne peuvent actuellement plus être exportés depuis le Portail. Les documents restent consultables en ligne. Nos équipes investiguent activement la cause du problème. EN Accounting documents can no longer be exported from the Portal at this time. The documents remain available for online viewing. Our teams are actively investigating the cause of the issue. IT I documenti contabili non possono attualmente più essere esportati dal Portale. I documenti restano consultabili online. I nostri team stanno investigando attivamente la causa del problema.

2. investigating Oct 21, 2025, 08:40 AM UTC

   TSR- 2453 - Début / Start / Inizio : A confirmer / To be confirmed / Da confermare. - Fin / End /fine : En cours / Ongoing / In corso. - Catégorie / Category / Categoria: Production Portail. - Responsabilité / Responsibility / Responsabilità : A confirmer / To be confirmed / Da confermare. - Priorité / Priority / Priorità: P3. FR L'incident semble affecter uniquement les tentatives d'exports réalisées avec Google Chrome. Les documents comptables sont téléchargeables avec Firefox. Nos équipes continuent d'investiguer pour détecter l'origine de l'incident. EN The incident appears to affect only export attempts made with Google Chrome. Accounting documents can be downloaded using Firefox. Our teams are continuing to investigate to determine the source of the incident. IT L'incidente sembra influenzare solo i tentativi di esportazione effettuati con Google Chrome. I documenti contabili possono essere scaricati utilizzando Firefox. I nostri team continuano a investigare per individuare l'origine dell'incidente.

3. monitoring Oct 21, 2025, 12:00 PM UTC

   TSR- 2453 - Début / Start / Inizio : 21/10/2025 8h30 - Fin / End /fine : 21/10/2025 13h54 - Catégorie / Category / Categoria : Production Portail. - Responsabilité / Responsibility / Responsabilità : A confirmer / To be confirmed / Da confermare. - Priorité / Priority / Priorità : P3. FR Les documents comptables sont de nouveau téléchargeables depuis Google Chrome. Nos équipes continuent de monitorer le service. EN Accounting documents can now be downloaded again using Google Chrome. Our teams continue to monitor the service. IT Documenti contabili possono nuovamente essere scaricati tramite Google Chrome. I nostri team continuano a monitorare il servizio.

4. resolved Oct 23, 2025, 06:10 AM UTC

   This incident has been resolved.

5. postmortem Nov 13, 2025, 10:58 AM UTC

   # _English version below_ # Post Mortem **Référence incident** TSR-2453 **Service concerné** Portail marchand. **Impact client** Impossibilité pour les marchands d’exporter les documents comptables. **Synthèse de l’incident** * **21 octobre 8h30 :** demandes d’exports volumineuses répétées par un utilisateur. **Début de l’incident.** * **21 octobre 9h48 :** remontées d’alertes sur l'indisponibilité des documents comptables. * **21 octobre 9h50 :** création d’un ticket auprès des équipes techniques. Début des investigations. * **21 octobre 10h02 :** communication Statuspage. * **21 octobre 10h07 :** escalade du ticket. * **21 octobre 10h30 :** identification d’une solution de contournement transmise aux marchands. * **21 octobre 11h19 :** identification de l’origine de l’incident. * **22 octobre 16h43 :** mise en place d’actions pour éviter la reproduction de l’incident. **Fin de l’incident.** * **Depuis le 23 octobre:** poursuite des investigations pour traiter la cause profonde. ‌ **Contexte** N/A **Root cause** Le service de génération des exports comptables a été impacté par des demandes très volumineuses et répétées faites par des utilisateurs. Ces demandes ont créé une surcharge et ont rendu le service inaccessible. ‌ **Actions à entreprendre par Payplug** | **Symptômes** | **Actions** | | --- | --- | | Méconnaissance de l’impact de demandes volumineuses et répétées d’exports. | Mise en place d’une alerte dès qu’un export important est demandé. Rédaction d’une procédure en cas de reproduction de la situation. | | Saturation du service de génération des exports comptables. | Investigations en cours. | ‌ ==============ENGLISH VERSION============== # Post Mortem **Incident reference** TSR-2453 **Payment services affected by the incident** Merchant portal. **Client impact** Merchants unable to export accounting documents. **Incident Overview** * **21 October 8:30am:** repeated large export requests by a user. **Start of the incident.** * **21 October 9:48am:** alerts raised regarding the unavailability of accounting documents. * **21 October 9:50am:** ticket created for the technical teams. Start of investigations. * **21 October 10:02am:** Statuspage communication issued. * **21 October 10:07am:** ticket escalated. * **21 October 10:30am:** identification of a workaround shared with merchants. * **21 October 11:19am:** identification of the root cause of the incident. * **22 October 4:43pm:** implementation of measures to prevent recurrence. **End of the incident.** * **Since October 23rd :** Ongoing investigations to address the root cause. ‌ **Context** N/A **Root cause** The accounting export generation service was affected by very large and repeated requests made by several users. These requests caused an overload, making the service inaccessible. ‌ **Actions to be taken by Payplug** | **Symptoms** | **Actions** | | --- | --- | | Lack of awareness of the impact of large and repeated export requests. | Implementation of an alert whenever a large export is requested. Drafting of a procedure in case the situation recurs. | | Saturation of the accounting export generation service. | Investigations ongoing. |

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Started Sep 04, 2025, 09:23 AM UTC· resolved Sep 05, 2025, 08:43 AM UTC

1. identified Sep 04, 2025, 09:23 AM UTC

   TSR-2228 - Début / Start : 04/09/2025 - Fin / End : En-cours / Ongoing - Catégorie / Category : Reversement / Settlement - Responsabilité / Responsibility : Payplug - Priorité / Priority : P2 FR Le reversement de certaines opérations de paiement e-commerce et magasin qui aurait dû être effectué aujourd'hui n'a pas pu être effectué dans les temps. La réconciliation financière correspondante sera mise à disposition aujourd'hui. L’origine de l’incident a été identifiée et les virements non exécutés seront automatiquement reportés et traités demain, sans qu’aucune action ne soit nécessaire de votre part. EN The payout of certain e-commerce and in-store payment transactions that should have been carried out today could not be completed on time. The corresponding financial reconciliation will be made available today. The cause of the incident has been identified, and the payments not executed will be automatically postponed and processed tomorrow, with no action required on your part.

2. monitoring Sep 04, 2025, 12:35 PM UTC

   TSR-2228 - Début / Start : 04/09/2025 - Fin / End : En-cours / Ongoing - Catégorie / Category : Reversement / Settlement - Responsabilité / Responsibility : Payplug - Priorité / Priority : P2 FR Nous confirmons le rattrapage des virements qui seront reversés demain. Nous continuons de monitorer le service. EN We confirm the recovery of the transfers, which will be paid out tomorrow. We continue to monitor the service.

3. resolved Sep 05, 2025, 08:43 AM UTC

   TSR-2228 - Début / Start : 04/09/2025 - Fin / End : 05/09/2025 - Catégorie / Category : Reversement / Settlement - Responsabilité / Responsibility : Payplug - Priorité / Priority : P2 FR Les opérations de paiement e-commerce et magasin non reversées hier ont été reversées aujourd'hui. La réconciliation financière correspondante intègre bien les transactions rattrapées. EN The e-commerce and in-store payment operations that were not settled yesterday have been settled today. The corresponding financial reconciliation accurately includes the recovered transactions.

4. postmortem Sep 05, 2025, 12:16 PM UTC

   # _English version below_ # Post Mortem **Référence incident** TSR-2228 **Service concerné** Reversement des paiements e-commerce et magasin. **Impact client** Reversement partiel des transactions. **Synthèse de l’incident** * **4 septembre 7h30 :** début de saturation des files traitant différents flux. **Début de l’incident.** * **4 septembre 8h50 :** détection d’un retard dans le traitement des virements. Création d’une cellule de crise dédiée et début des analyses. * **4 septembre 8h53 :** identification de la saturation de flux dû à une tâche qui tourne en boucle sans succès. * **4 septembre 8h56 :** tests pour répartir certains flux sur des routes secondaires pour éviter la saturation. * **4 septembre 9h09 :** déplacement de certains flux non affectés par l’incident sur d’autres routes. Poursuite des analyses pour tenter de relancer les virements dans la journée. * **4 septembre 10h :** relance des traitements des virements après plusieurs actions menées pour s’assurer d’éviter des effets de bords. * **4 septembre 11h57 :** fin des traitements après l’heure limite. Certains virements seront réalisés le lendemain. * **5 septembre :** reversement des transactions. **Fin de l’incident.** **Contexte** N/A **Root cause** Une mise en production a entraîné une interruption de connexion entre deux API. Une tâche est entrée en boucle et a saturé les différentes routes traitant les flux. ‌ **Actions à entreprendre par Payplug** | **Symptômes** | **Actions** | | --- | --- | | Absence de détection d’alerte. | Amélioration du monitoring pour une meilleure identification en cas d’incident. | | Blocage des traitements causés par une erreur. | Révision de l’architecture des files d’attentes pour s’assurer qu’une tâche en erreur ne puisse pas bloquer l’ensemble des traitements. | ‌ ==============ENGLISH VERSION============== # Post Mortem **Incident reference** TSR-2228 **Payment services affected by the incident** E-commerce & in-store payments settlement. **Client impact** Partial settlement of transactions. **Incident Overview** * **4 September 7:30am –** start of queue saturation processing different flows. **Start of the incident.** * **4 September 8:50am –** detection of a delay in transfer processing. Dedicated crisis unit created and analysis started. * **4 September 8:53am –** identification of flow saturation caused by a task looping unsuccessfully. * **4 September 8:56am –** tests to reroute certain flows through secondary paths to avoid saturation. * **4 September 9:09am –** transfer of some flows not affected by the incident to other routes. Further analysis to attempt to restart transfers during the day. * **4 September 10:00am –** transfer processing restarted after several actions taken to ensure side effects were avoided. * **4 September 11:57am –** processing completed after the cut-off time. Some transfers will be carried out the following day. * **5 September –** transactions paid out. **End of the incident.** **Context** N/A **Root cause** A production deployment caused a connection interruption between two APIs. A task entered a loop and saturated the different routes processing the flows. **Actions to be taken by Payplug** | **Symptoms** | **Actions** | | --- | --- | | No alert detection. | Improved monitoring for better identification in the event of an incident. | | Blocking of processing caused by an error. | Review of the queue architecture to ensure that a failed task cannot block all processing. |

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Started Jul 15, 2025, 08:41 AM UTC· resolved Jul 15, 2025, 12:05 PM UTC

1. investigating Jul 15, 2025, 08:41 AM UTC

   FR Nous avons identifié des difficultés sur le processing des paiements Oney qui entraînent une indisponibilité totale du service. L'incident est en cours d'analyse. EN We have identified issues with the processing of Oney payments, resulting in a complete unavailability of the service. An investigation is in progress. IT Abbiamo identificato delle difficoltà nell'elaborazione dei pagamenti Oney, che comportano una completa indisponibilità del servizio. L'incidente è in fase di analisi.

2. monitoring Jul 15, 2025, 09:03 AM UTC

   FR L’incident affectant le processing des paiements Oney est résolu. L’origine de cet incident a été externe à notre plateforme. EN The incident affecting the processing of Oney payments has been resolved. The origin of this incident was external to our platform. IT L’incidente che ha interessato l’elaborazione dei pagamenti Oney è stato risolto. L’origine di questo incidente era esterna alla nostra piattaforma.

3. resolved Jul 15, 2025, 12:05 PM UTC

   This incident has been resolved.

4. postmortem Jul 17, 2025, 01:19 PM UTC

   # Post Mortem **Service concerné** Oney. **Impact client** Indisponibilité totale du moyen de paiement Oney. **Synthèse de l’incident** * **14 juillet 00h01** : **début de l’incident** chez le partenaire**.** * **14 juillet 01h56** : déclaration d’un incident par le partenaire**.** * **15 juillet 10h23** : **fin de l’incident**. **Contexte** N/A **Root cause** Défaillance chez un partenaire. **Actions à entreprendre par Payplug** | **Symptômes** | **Actions** | | --- | --- | | Détection tardive de l’incident. | Revue de l’alerting dédié au moyen de paiement Oney et modification de paramètres pour en affiner le déclenchement. | ‌ ==============ENGLISH VERSION============== # Post Mortem **Payment services affected by the incident** Oney. **Client impact** Total outage of the Oney payment method. **Incident Overview** * **July 14, 00:01 am – incident begins** at the service provider. * **July 14, 01:56 am –** incident reported by the service provider. * **July 15, 10:23 am – incident resolved.** **Context** N/A **Root cause** Service disruption at a partner. **Actions to be taken by Payplug** | **Symptoms** | **Actions** | | --- | --- | | Delayed detection of the incident. | Review of alerting related to the Oney payment method and adjustment of parameters to improve trigger accuracy. |

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Started May 06, 2025, 08:33 AM UTC· resolved May 13, 2025, 11:54 AM UTC

1. monitoring May 06, 2025, 08:33 AM UTC

   TSR-1723 - Début / Start / Inizio : 03/05/2025 - Fin / End /fine : En cours / Ongoing / In corso. - Catégorie / Category / Categoria: Production - Oney - Responsabilité / Responsibility / Responsabilità : Externe / External /Esterna FR Nous avons été informés d'un incident ayant affecté plusieurs dossiers de financement Oney ouverts entre le samedi 3 mai et le lundi 5 mai matin. Les dossiers impactés sont restés en attente. Des actions sont en cours chez Oney pour rattraper ces dossiers, mais les transactions déjà refusées ne pourront plus être validées malgré un financement accepté. Des actions sont en cours pour annuler les dossiers de financement acceptés liés à des transactions refusées. EN We have been informed of an incident that affected several Oney financing applications opened between Saturday, May 3rd and the morning of Monday, May 5th. The impacted applications remained in a pending state. Oney is currently working to recover these applications, but transactions that have already been declined can no longer be validated, even if the financing was approved. Actions are also underway to cancel approved financing applications that are linked to declined transactions. IT Siamo stati informati di un incidente che ha interessato diverse pratiche di finanziamento Oney aperte tra sabato 3 maggio e la mattina di lunedì 5 maggio. Le pratiche interessate sono rimaste in stato di attesa. Oney sta attualmente lavorando per recuperare queste pratiche, ma le transazioni già rifiutate non potranno più essere validate, anche se il finanziamento è stato approvato. Sono inoltre in corso azioni per annullare le pratiche di finanziamento approvate collegate a transazioni rifiutate.

2. resolved May 13, 2025, 11:54 AM UTC

   TSR-1723 - Début / Start / Inizio : 03/05/2025 - Fin / End /fine : 07/05/2025 - Catégorie / Category / Categoria: Production - Oney - Responsabilité / Responsibility / Responsabilità : Externe / External /Esterna FR Les dossiers liés à des transactions refusées ont été annulés, vos clients seront donc remboursés. EN Financing applications linked to declined transactions have been cancelled. Your customers will be refunded. IT Le pratiche collegate a transazioni rifiutate sono state annullate. I vostri clienti saranno rimborsati.

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Started Apr 10, 2025, 12:25 PM UTC· resolved Apr 17, 2025, 07:46 AM UTC

1. identified Apr 10, 2025, 12:25 PM UTC

   FR Certains paiements en magasin réalisés sur des terminaux PAX (protocole Nexo) ont été débités deux fois à vos clients porteurs de carte. Il s’agit pour la plupart de paiements réalisés le 7 avril. L’anomalie a été rapidement identifiée et un correctif est en cours. - Les marchands concernés seront contactés directement. - Tous les doublons seront automatiquement annulés. - Les remboursements seront effectués sans action requise de votre part ni des clients. - La régularisation sera visible sur les comptes des porteurs sous peu. EN Some in-store payments made via PAX terminals (NEXO protocol) were charged twice to your cardholder clients. Most of these duplicate transactions occurred on April 7th. The issue was quickly identified, and a fix is currently being implemented. - Affected merchants will be contacted directly. - All duplicate charges will be automatically canceled. - Refunds will be processed without any action required from you or your clients. - The adjustments will soon be visible on the cardholders’ accounts. IT Alcuni pagamenti effettuati in negozio su terminali PAX (protocollo Nexo) potrebbero essere stati addebitati due volte ai vostri clienti. La maggior parte dei pagamenti sono stati effettuati il 7 aprile. L'anomalia è stata identificata e stiamo procedendo con la correzione. - Gli esercenti interessati saranno contattati direttamente. - Tutti i doppi addebiti verranno automaticamente cancellati. - I rimborsi saranno effettuati senza alcuna azione da parte vostra o dei clienti. - La regolarizzazione sarà visibile sui conti corrente dei clienti a breve.

2. monitoring Apr 11, 2025, 12:26 PM UTC

   FR Les paiements en magasins débités à tort vont être annulés au plus tard le 15 avril 2025. Vos clients verront donc le remboursement de ces paiements sur leur compte au plus tard le 16 avril 2025. EN In-store payments that were wrongly debited will be canceled by April 15th, 2025, at the latest. Your customers will therefore see the refunds for these payments on their account no later than April 16th, 2025. IT I pagamenti effettuati nei negozi addebitati erroneamente saranno annullati entro e non oltre il 15 aprile 2025. I vostri clienti vedranno quindi il rimborso di tali pagamenti sul loro conto entro e non oltre il 16 aprile 2025.

3. monitoring Apr 14, 2025, 03:54 PM UTC

   TSR-1610 - Début / Start / Inizio : 07/04/2025 - Fin / End /fine : En cours / Ongoing / In corso. - Catégorie / Category / Categoria: Production - Processing. - Responsabilité / Responsibility / Responsabilità : Payplug. - Priorité / Priority / Priorità: P2. FR Les paiements en magasins débités à tort ont été annulés. Vos clients verront donc le remboursement de ces paiements sur leur compte à partir du 15 avril 2025, en fonction des délais interbancaires. EN The in-store payments that were wrongly debited have been cancelled. Your customers will therefore see the refunds of these payments on their bank accounts starting from April 15, 2025, depending on interbank processing times. IT I pagamenti effettuati nei negozi addebitati per errore sono stati annullati. I vostri clienti vedranno quindi il rimborso di tali pagamenti sul loro conto bancario a partire dal 15 aprile 2025, in base ai tempi di elaborazione interbancaria.

4. resolved Apr 17, 2025, 07:46 AM UTC

   This incident has been resolved.

5. postmortem Apr 17, 2025, 07:47 AM UTC

   # _English version below / Versione Italiana in calce_ # Post Mortem **Référence incident** TSR-1610 **Service concerné** Nexo. **Impact client** Multiples débits de paiements effectués sur des terminaux PAX \(protocole Nexo\). **Synthèse de l’incident** * **07 avril :** mise à jour de la gestion des statuts des transactions Nexo. * **08 avril - 09h12 :** une première série de transactions est débitée mais leur statut n’est pas mis à jour en “débité”. **Début de l’incident.** * **09 avril :** second débit de la même série de transactions, occasionnant un double débit. Certaines de ces transactions conservent un statut incorrect. * **10 avril :** un contrôle de routine identifie 5000 débits en trop. * **10 avril - 09h30 :** création d’une cellule de crise pour incident majeur. Lancement des investigations. * **10 avril - 11h43 :** mise à jour manuelle des statuts pour éviter un nouveau débit accidentel sur les transactions. * **10 avril - 15h25 :** livraison d’un correctif pour garantir la bonne mise à jour automatique des statuts des transactions. Envoi d’une liste de transactions à rembourser à notre prestataire externe. **Reprise du service nominal.** * **11 avril - 08h43 :** relance envoyée à notre prestataire externe. * **14 avril - 17h :** annulation des débits indus pour les clients VISA & CB. * **15 avril - 17h :** annulation des débits indus pour les clients MASTERCARD. **Fin de l’incident.** ‌ **Contexte** L’annulation d’un double-débit menant au remboursement du débit indu est une opération manuelle et sensible. Notre prestataire a pris toutes les précautions nécessaires pour ne pas générer de dommages collatéraux, ce qui explique le délai observé. **Root cause** L’incident a été causé par l’ajout d’un processus de mise à jour des statuts de transactions le 7 avril. Ce dernier pouvait occasionnellement entrer en conflit avec un processus déjà existant, empêchant la mise à jour des transactions concernées. **Actions à entreprendre par Payplug** | **Symptômes** | **Actions** | | --- | --- | | Détection tardive des double-débits. | Mise en place d’un monitoring manuel quotidien à court terme. Automatisation du monitoring à moyen terme. | | Absence de remontée d'erreurs lors du conflit de processus. | Mise en place d’un log \+ alerte lors d’un conflit de mise à jour de statut d’une transaction. Amélioration du retry pour retenter automatiquement la mise à jour du statut. | | Bug non détecté lors de la phase de test. | Ajout systématique de tests sur un plus gros volume de transactions. Investigations sur de nouveaux tests de charge. | ‌ ==============ENGLISH VERSION============== # Post Mortem **Incident reference** TSR-1610 **Payment services affected by the incident** Nexo. **Client impact** Multiple payments debited from PAX terminals \(Nexo protocol\). **Incident Overview** * **April 7:** update of the Nexo transaction status management. * **April 8 – 9:12 AM:** a first batch of transactions is debited, but their status is not updated to “debited.” **Incident begins.** * **April 9:** a second debit of the same batch of transactions occurs, causing duplicate charges. Some of these transactions retain an incorrect status. * **April 10:** a routine check reveals 5,000 excess debits. * **April 10 – 9:30 AM:** major incident task force created. Analysis begins. * **April 10 – 11:43 AM:** manual update of statuses to prevent further accidental debits. * **April 10 – 3:25 PM:** delivery of a fix to ensure correct automatic update of transaction statuses. A list of transactions to be refunded is sent to our external provider. **Return to normal service.** * **April 11 – 8:43 AM:** follow-up sent to our external provider. * **April 14 – 17h:** reversal of undue charges for VISA & CB customers. * **April 15 – 17h:** reversal of undue charges for customers. **End of the incident.** ‌ **Context** Reversing a duplicate debit and refunding the undue charge is a manual and sensitive operation. Our provider took all necessary precautions to avoid collateral damage, which explains the observed delay. **Root cause** The incident was caused by the addition of a transaction status update process on April 7. This process could occasionally conflict with an existing one, preventing the status update of affected transactions. ‌ **Actions to be taken by Payplug** | **Symptoms** | **Actions** | | --- | --- | | Late detection of duplicate debits. | Implementation of short-term daily manual monitoring. Medium-term automation of monitoring. | | No error feedback during process conflict. | Implementation of logging \+ alert in case of a status update conflict. Improvement of retry logic to automatically attempt status update again. | | Undetected bug during testing phase. | Systematic addition of tests with larger volumes of transactions. Investigation of new load testing methods. | ‌ ==============VERSIONE ITALIANA============== # Post Mortem **Riferimento incidente** TSR-1610 **Servizio interessato** Nexo. **Impatto sui clienti** Addebiti multipli effettuati su terminali PAX \(protocollo Nexo\). **Sintesi dell'incidente** * **7 aprile**: aggiornamento della gestione degli stati delle transazioni Nexo. * **8 aprile – 09:12**: una prima serie di transazioni viene addebitata ma lo stato del pagamento non viene aggiornato a "addebitato". **Inizio dell'incidente.** * **9 aprile**: secondo addebito della stessa serie di transazioni, causando un doppio addebito. Alcune di queste transazioni mantengono uno stato errato. * **10 aprile**: un controllo di routine individua 5.000 addebiti in eccesso. * **10 aprile – 09:30**: creazione di una task force per incidente maggiore. Inizio delle indagini. * **10 aprile – 11:43**: aggiornamento manuale degli stati per evitare ulteriori addebiti accidentali. * **10 aprile – 15:25**: rilascio di una correzione per garantire il corretto aggiornamento automatico degli stati delle transazioni. Invio di una lista di transazioni da rimborsare al nostro fornitore esterno. **Ripristino del servizio.** * **11 aprile – 08:43**: sollecito inviato al fornitore esterno. * **14 aprile – 17:00**: annullamento degli addebiti illegittimi per i clienti VISA e CB. * **15 aprile – 17:00**: annullamento degli addebiti illegittimi per i clienti MASTERCARD. **Fine dell’incidente.** ‌ **Contesto** L’annullamento di un doppio addebito e il conseguente rimborso è un’operazione manuale e delicata. Il nostro fornitore ha preso tutte le precauzioni necessarie per evitare danni collaterali, il che spiega il ritardo osservato. **Root cause** L’incidente è stato causato dall’aggiunta, il 7 aprile, di un processo di aggiornamento degli stati delle transazioni. Questo nuovo processo poteva occasionalmente entrare in conflitto con un processo esistente, impedendo l’aggiornamento delle transazioni interessate. ‌ **Azioni da intraprendere da Payplug** | **Sintomi** | **Azioni** | | --- | --- | | Rilevamento tardivo dei doppi addebiti. | Implementazione a breve termine di un monitoraggio manuale quotidiano. Automazione del monitoraggio a medio termine. | | Mancanza di segnalazioni di errore in caso di conflitto tra processi. | Implementazione di log \+ allarme in caso di conflitto nell'aggiornamento dello stato di una transazione. Miglioramento della logica di retry per tentare nuovamente l’aggiornamento dello stato. | | Bug non rilevato durante i test. | Aggiunta sistematica di test con volumi maggiori di transazioni. Analisi di nuovi test di carico. |

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Started Apr 09, 2025, 12:51 PM UTC· resolved Apr 16, 2025, 03:15 PM UTC

1. identified Apr 09, 2025, 12:51 PM UTC

   FR Les factures de mars n'ont pas été prélevées le 1er avril. Elles devraient être prélevées dans les prochains jours sans action de votre part. EN March invoices were not collected on April the 1st. These invoices should be collected in the next few days without any action required on your part. IT Le fatture di marzo non sono state addebitate il primo aprile. Esse saranno addebitate automaticamente nei prossimi giorni.

2. monitoring Apr 14, 2025, 12:59 PM UTC

   TSR-1572 - Début / Start / Inizio : 01/04/2025. - Fin / End /fine : En cours / Ongoing / In corso. - Catégorie / Category / Categoria: Production - Invoice - Responsabilité / Responsibility / Responsabilità : Payplug FR Les factures de mars ont été relancées ce matin. Les prélèvements seront effectifs d'ici 24h EN The March invoices were followed up this morning. The direct debits will be processed within 24 hours. IT Le fatture di marzo sono state sollecitate questa mattina. Gli addebiti diretti saranno effettuati entro 24 ore.

3. resolved Apr 16, 2025, 03:15 PM UTC

   TSR-1572 - Début / Start / Inizio : 01/04/2025. - Fin / End /fine : 15/04/2025. - Catégorie / Category / Categoria: Production - Invoice - Responsabilité / Responsibility / Responsabilità : Payplug FR Les factures de mars ont été bien été prélevées hier. EN The March invoices were successfully debited yesterday. IT Le fatture di marzo sono state correttamente addebitate ieri.

4. postmortem Apr 17, 2025, 08:55 AM UTC

   # _English version below / Versione Italiana in calce_ # Post Mortem **Référence incident** TSR-1572 **Service concerné** Facturation. **Impact client** Les factures n’ont pas été prélevées le premier jour du mois. **Synthèse de l’incident** * **13 mars :** mise à jour d’un processus interne. **Début de l’incident.** * **1 avril :** non prélèvement des factures. * **1 avril 12h11 :** détection d’erreurs sur le processus exécutant les virements. * **2 avril** : investigation sur l’absence du fichier interne des chargebacks, nécessaire pour la facturation. * **7 avril 16h41 :** correction du processus de génération du fichier interne des chargebacks. * **8 avril 10h53** : confirmation de la génération du fichier interne des chargebacks. * **9 avril** : identification de la root cause. * **10 avril 16h59** : test du correctif sur un échantillon restreint. * **11 avril 10h47** : confirmation que le correctif fonctionne. * **14 avril 11h24** : prélèvement des factures. **Fin de l’incident.** **Contexte** N/A **Root cause** Mise à jour d’un processus interne. **Actions à entreprendre par Payplug** | **Symptômes** | **Actions** | | --- | --- | | Détection tardive de l’impact de la mise à jour malgré des alertes existantes. | Meilleure prise en charge des alertes remontées. | ‌ ==============ENGLISH VERSION============== # Post Mortem **Incident reference** TSR-1572 **Payment services affected by the incident** Invoicing **Client impact** The invoices were not debited on the first day of the month. **Incident Overview** * **March 13:** update of an internal process. **Incident begins**. * **April 1:** invoices were not debited. * **April 1 - 12:11 PM:** errors detected in the process executing the transfers. * **April 2:** investigation into the absence of the internal chargeback file, which is required for billing. * **April 7 - 4:41 PM:** correction of the process generating the internal chargeback file. * **April 8 - 10:53 AM:** confirmation that the internal chargeback file was generated. * **April 9:** root cause identified. * **April 10 - 4:59 PM:** fix tested on a limited sample. * **April 11 - 10:47 AM:** confirmation that the fix works. * **April 14 - 11:24 AM:** invoices debited. **End of the incident.** ‌ **Context** N/A **Root cause** Update of an internal process. **Actions to be taken by Payplug** | **Symptoms** | **Actions** | | --- | --- | | Late detection of the impact of the update despite existing alerts. | Better handling of reported alerts. | ‌ ==============VERSIONE ITALIANA============== # Post Mortem **Riferimento incidente** TSR-1572 **Servizio interessato** Fatturazione. **Impatto sui clienti** Le fatture non sono state addebitate il primo giorno del mese. **Sintesi dell'incidente** * **13 marzo:** aggiornamento di un processo interno. **Inizio dell'incidente.** * **1 aprile:** mancato addebito delle fatture. * **1 aprile - ore 12:11:** rilevamento di errori nel processo che esegue i bonifici. * **2 aprile:** indagine sull'assenza del file interno dei chargeback, necessario per la fatturazione. * **7 aprile - ore 16:41:** correzione del processo di generazione del file interno dei chargeback. * **8 aprile - ore 10:53:** conferma della generazione del file interno dei chargeback. * **9 aprile:** identificazione della causa principale. * **10 aprile - ore 16:59:** test della correzione su un campione ristretto. * **11 aprile - ore 10:47:** conferma del corretto funzionamento della correzione. * **14 aprile - ore 11:24:** addebito delle fatture. **Fine dell'incidente.** **Contesto** N/A **Root cause** Aggiornamento di un processo interno. **Azioni da intraprendere da Payplug** | **Sintomi** | **Azioni** | | --- | --- | | Rilevamento tardivo dell’impatto dell’aggiornamento nonostante gli avvisi esistenti. | Gestione migliorata degli avvisi segnalati. |

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Started Feb 27, 2025, 02:22 PM UTC· resolved Mar 17, 2025, 08:02 AM UTC

1. identified Feb 27, 2025, 02:22 PM UTC

   FR Nous avons identifié des difficultés sur le processing des paiements Oney Certaines transactions restent à un statut en attente ne permettant pas le débit de vos client.es. L'incident est en cours d'analyse. EN We have identified issues with the processing of Oney payments. Some transactions remain in a pending status, preventing the debit of your customers. The incident is currently under analysis. IT Abbiamo identificato problemi nell'elaborazione dei pagamenti Oney. Alcune transazioni rimangono in uno stato in sospeso, impedendo l'addebito ai tuoi clienti. L'incidente è attualmente in fase di analisi.

2. identified Mar 03, 2025, 07:53 AM UTC

   FR Certaines transactions Oney restent à un statut en attente ne permettant pas le débit de vos client.es. Une investigation a été ouverte avec notre partenaire. Nous reviendrons vers vous d'ici demain EN Some Oney transactions remain in a pending status, preventing the debit of your customers. An investigation has been opened with our partner. We will get back to you by tomorrow." IT Alcune transazioni Oney rimangono in stato di attesa, impedendo l'addebito ai vostri clienti. È stata aperta un'indagine con il nostro partner. Vi ricontatteremo entro domani."

3. monitoring Mar 03, 2025, 05:01 PM UTC

   FR Les transactions Oney sont désormais reversées et une analyse est en cours pour essayer de reverser celles qui ont été bloquées. EN Oney transactions are now being reversed and an analysis is underway to try to reverse those that were blocked. IT Una parte delle transazioni è stata annullata ed è in corso un'analisi per cercare di annullare quelle che erano state bloccate.

4. resolved Mar 17, 2025, 08:02 AM UTC

   FR L'ensemble des commandes a été annulé. EN The entire set of orders has been canceled. IT L'intero set di ordini è stato annullato.

5. postmortem Mar 17, 2025, 08:02 AM UTC

   # _English version below_ # Post Mortem **Référence incident** TSR-1392 **Service concerné** Oney. **Impact client** Les paiements Oney étaient bloqués à un statut inconnu. **Synthèse de l’incident** * **26 février :** migration d’application chez un prestataire externe. **Début de l’incident.** * **26 février 16h10 :** création d’un ticket auprès de nos équipes techniques. * **27 février : 14h18 :** remontée de nouveaux cas marchands. * **27 février 14h26 :** escalade de la demande. * **27 février 14h30 :** début des analyses techniques et compréhension de l’incident. * **27 février 17h18 :** identification de d’un nouveau statut de paiement. * **28 février 11h11 :** ticket ouvert chez le support du prestataire externe et poursuite des analyses internes. * **3 mars & 4 mars :** plusieurs relances et échanges avec le support du prestataire externe pour identifier l’origine de l’envoi de ce nouveau statut. * **4 mars 18h01 :** reversement des nouvelles transactions. **Fin de l’incident.** * **5 mars 9h28 :** décision d’annuler les transactions avec le prestataire sur la période d’incident concernée. * **5–14 mars :** plusieurs relances et échanges avec le prestataire externe pour annuler l’ensemble des transactions. * **14 mars 17h44 :** confirmation par le prestataire externe de l’annulation des transactions. **Contexte** N/A **Root cause** Une migration d’application avec un nouveau parcours a été effectuée par notre prestataire externe. C’est l’application avec ce nouveau parcours qui a envoyé un statut qui n’était pas reconnu par nos services. **Actions à entreprendre par Payplug** | **Symptômes** | **Actions** | | --- | --- | | Non communication de la migration par le prestataire externe. | Communication par le partenaire des migrations et des dates impliquées en amont. | | Non détection de l’incident de la part du prestataire externe. | Vérification le jour du déploiement du bon fonctionnement du service. | ‌ ==============ENGLISH VERSION============== # Post Mortem **Incident reference** TSR-1392 **Payment services affected by the incident** Oney. **Client impact** Oney payments were blocked at an unknown status. **Incident Overview** * **February 26:** application migration with an external service provider. **Incident begins.** * **February 26 - 4:10 PM:** ticket created with our technical teams. * **February 27 - 2:18 PM:** new merchant cases reported. * **February 27 - 2:26 PM:** request escalated. * **February 27 - 2:30 PM:** technical analysis and understanding of the incident begins. * **February 27 - 5:18 PM:** identification of a new payment status. * **February 28 - 11:11 AM:** ticket opened with the support of the external service provider and continuation of internal analysis. * **March 3 & 4:** multiple follow-ups and exchanges with the external provider’s support to identify the origin of the new status transmission. * **March 4 - 6:01 PM:** reversal of new transactions. **Incident ends.** * **March 5 - 9:28 AM:** decision to cancel transactions with the provider for the affected incident period. * **March 5–14:** multiple follow-ups and exchanges with the external provider to cancel the transactions. * **March 14 - 5:44 PM:** confirmation from the external provider of the cancellation of the transactions. **Context** N/A **Root cause** An application migration with a new workflow was carried out by our external service provider. It is the application with this new workflow that sent a status that was not recognized by our services. **Actions to be taken by Payplug** | **Symptoms** | **Actions** | | --- | --- | | Lack of communication regarding the migration by the external service provider. | Communication by the partner regarding the migrations and the involved dates in advance. | | Failure to detect the incident by the external service provider. | Verification of the proper functioning of the service on the deployment day. |

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Started Dec 07, 2024, 04:42 PM UTC· resolved Dec 07, 2024, 05:38 PM UTC

1. investigating Dec 07, 2024, 04:42 PM UTC

   FR Nous avons identifié des difficultés sur certains terminaux de paiement. Cet incident concerne une route d'acquisition spécifique et vous n'êtes pas tous concernés. Nous vous invitons à utiliser la demande de paiement, accessible depuis votre portail PayPlug : https://support.payplug.com/hc/fr/articles/360021504031-Comment-envoyer-une-demande-de-paiement L'incident est en cours d'analyse. EN We have identified ongoing difficulties on some payment terminals. This incident affects one acquisition route, not all of you are affected. We invite you to use the payment request form, accessible from your PayPlug portal: https://support.payplug.com/hc/fr/articles/360021504031-Comment-envoyer-une-demande-de-paiement An investigation is in progress.

2. monitoring Dec 07, 2024, 05:04 PM UTC

   FR Nous actions ont permis de restaurer une pleine capacité d'encaissement en magasin / Nexo. Nous monitorons avant d'annoncer une pleine résolution. EN Our actions have restored full in-store / Nexo checkout capacity. We are monitoring before announcing a full recovery.

3. resolved Dec 07, 2024, 05:38 PM UTC

   FR Nos services sont à nouveau pleinement opérationnels. Un post mortem sera publié lundi. EN Our services are fully operational again. A post-mortem will be published on Monday.

4. postmortem Dec 11, 2024, 09:32 AM UTC

   # Post Mortem **Référence incident** TSR-965 **Service concerné** Paiements en magasin NEXO **Impact client** Indisponibilité du paiement en magasin via TPE NEXO. **Synthèse de l’incident** * **5 décembre 14h34 :** activation de la nouvelle brique d’acquisition. * **7 décembre - 16h45 : début de l’incident.** * **7 décembre - 16h58 :** remontées d’alertes. * **7 décembre - 17h17 :** création de la cellule incident majeur. * **7 décembre - 17h35 :** actions pour purger des files de messages bloquant le trafic. * **7 décembre - 18h00 : Reprise du service et fin de l’incident.** **Contexte** Plan de transformation en cours impliquant un changement de brique d’acquisition, pour se rendre plus indépendant, réactif et résilient qu’avec la brique actuelle. **Root cause** Le timeout d’une requête d’autorisation n’a pas été géré correctement par une instance de notre nouvelle brique d’acquisition. L’instance est restée en attente de réponse à cette requête, sans passer aux requêtes suivantes. La file d’attente de cette instance s’est engorgée jusqu’à ne plus répondre et a fini par faire échouer les deux autres instances, coupant par la même occasion l’intégralité du trafic NEXO. Les tests n’ont pas permis de reproduire ce cas en amont du déploiement et de s’en prémunir. **Actions à entreprendre par Payplug** | **Symptôme** | **Action** | | --- | --- | | Robustesse de la nouvelle brique insuffisante. | Switch sur l’ancienne brique tant qu’on n’a pas suffisamment fiabilisé la nouvelle. **Aucun risque ne sera pris avant la fin des soldes.** | | Mauvaise gestion des requêtes d’autorisations en erreur. | Changement structurant sur les applicatifs utilisés par cette nouvelle brique priorisé en amont du redéploiement de cette nouvelle brique. | | Délai de résolution important. | Mise à jour de la documentation à destination de l’astreinte. |

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Started Nov 21, 2024, 02:53 PM UTC· resolved Nov 22, 2024, 09:16 AM UTC

1. investigating Nov 21, 2024, 02:53 PM UTC

   TSR-860 - Début / Start : 21/11/2024 15h20 CET - Fin / End : En cours / Ongoing - Catégorie / Category : Production - Processing - Responsabilité / Responsibility : Payplug - Priorité / Priority : P1 FR Nous avons identifié un incident qui impacte les transactions des terminaux de paiement, nous investiguons pour rétablir la situation au plus vite. EN An incident affects payment terminal transactions and we investigate to restore the situation as quickly as possible.

2. monitoring Nov 21, 2024, 03:04 PM UTC

   TSR-860 - Début / Start : 21/11/2024 15h20 CET - Fin / End : 21/11/2024 15h55 CET - Catégorie / Category : Production - Processing - Responsabilité / Responsibility : Payplug - Priorité / Priority : P1 FR Le service est rétabli depuis 15h55 Nous continuons à surveiller la reprise du service. EN Service is restored since 3.55pm. Service recovery is still under monitoring.

3. resolved Nov 22, 2024, 09:16 AM UTC

   This incident has been resolved.

4. postmortem Dec 10, 2024, 05:44 PM UTC

   # Post Mortem **Référence incident** TSR-860 **Service concerné** Nexo **Impact client** Indisponibilité partielle de la plateforme Nexo. **Synthèse de l’incident** * **21 novembre - 10h48 : début de l’incident.** * **21 novembre – 11h07 :** création d’une cellule incident majeur. * **21 novembre – 11h30 : reprise du service.** * **21 novembre – 11h37 :** prise de contact avec un prestataire pour investigations. * **21 novembre – 15h20 : réplique de l’incident.** * **21 novembre – 15h44 :** nouvelle prise de contact avec notre prestataire. * **21 novembre – 15h55 : fin de l’incident.** * **21 novembre – 16h32 :** retour de notre partenaire qui confirme des problèmes chez un émetteur. **Contexte** Plan de transformation en cours impliquant un changement de route d’acquisition, pour se rendre indépendant et plus résilient. **Root cause** Perturbations sur le flux d’autorisations d’un émetteur externe provoquant des timeouts non correctement gérés sur la nouvelle route d’acquisition. **Actions à entreprendre par Payplug** ‌ | **Symptôme** | **Action** | | --- | --- | | Robustesse de la nouvelle route insuffisante. | Switch temporaire sur l’ancienne route. | | Mauvaise gestion des perturbations émetteurs. | Correction de la gestion des requêtes/réponses. |

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Started Nov 15, 2024, 02:15 PM UTC· resolved Nov 15, 2024, 02:15 PM UTC

1. resolved Nov 15, 2024, 02:15 PM UTC

   FR Nous invitons nos marchands utilisant notre module Prestashop 4.14 à le mettre à jour vers la version 4.14.2. Celle-ci corrige des dysfonctionnements impactant le bon fonctionnement des paiements. IT Invitiamo i nostri commercianti che utilizzano il nostro modulo Prestashop 4.14 ad aggiornarlo alla versione 4.14.2. Quest'ultima corregge i malfunzionamenti che incidono sul buon funzionamento dei pagamenti. EN We invite our merchants using our Prestashop 4.14 module to upgrade to version 4.14.2. This corrects malfunctions impacting the payments.

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