Incident Portail / Portail unavailable / Portail Indisponibile

Update timeline

1. investigating Sep 10, 2026, 10:29 AM UTC

   FR Nous avons identifié un problème de connexion sur notre Portail. Aucun impact sur les paiements n'est identifié. L'incident est en cours d'analyse. EN We have identified a connection issue on our Portal. No impact on the processing. An investigation is in progress. IT Abbiamo individuato un problema di connessione al nostro portale. Nessun impatto è stato identificato sulle transazioni. L'incidente è in fase di analisi.

2. monitoring Sep 10, 2026, 10:46 AM UTC

   FR L'incident est maintenant résolu et le service est rétabli. Nous continuons à surveiller la reprise du service. EN Incident is now resolved and service restored. Service recovery is still under monitoring. IT L'incidente è stato risolto e il servizio è stato ripristinato. Continuiamo a monitorare la ripresa del servizio.

3. resolved Sep 10, 2026, 01:14 PM UTC

   This incident has been resolved.

4. postmortem Sep 17, 2026, 02:21 PM UTC

   # _English version below_ # Post Mortem **Référence incident** TSR-3710. **Service concerné** Portail. **Impact client** Les marchands ne pouvaient plus accéder à leurs comptes sur le Portail. **Synthèse de l’incident** * **10 septembre 12h17 :** déploiement d’une mise en production. **Début de l’incident.** * **10 septembre 12h23 :** remontées d’alertes. * **10 septembre 12h27 :** création d’une cellule de crise dédiée. Début des investigations. * **10 septembre 12h28 : identification de l’origine de l’incident.** * **10 septembre 12h29 :** communication Statuspage. * **10 septembre 12h37 :** rollback de la mise en production. * **10 septembre 12h42 : fin de l’incident.** ‌ **Root cause** Une mise en production relative au portail marchand a introduit un nouvel échange avec un service interne nécessaire à son initialisation. Cet échange nécessitait une authentification spécifique, qui n’a pas été correctement transmise et configurée. Le portail n’a ainsi pas pu récupérer les informations nécessaires au chargement des comptes marchands. Par conséquent, les utilisateurs ne pouvaient plus accéder à leur portail. **Actions à entreprendre par Payplug** | **Symptômes** | **Actions** | | --- | --- | | Absence d’alerte sur un point d’entrée spécifique. | Revue des alertes en cours pour pallier ce manque. | | Échec lors de la transmission des informations d'authentification. | Déploiement de correctifs pour assurer la bonne transmission des informations d’authentification du portail vers les services internes afin de garantir le bon fonctionnement du portail. | ‌ ==============ENGLISH VERSION============== # Post Mortem **Incident reference** TSR-3710. **Payment services affected by the incident** Portal. **Client impact** Merchants were no longer able to access their accounts on the Portal. **Incident Overview** * **10 September, 12:17pm:** production deployment. **Incident began.** * **10 September, 12:23pm:** alerts were raised. * **10 September, 12:27pm:** dedicated crisis management team established. Investigations commenced. * **10 September, 12:28pm: root cause identified.** * **10 September, 12:29pm:** Statuspage communication published. * **10 September, 12:37pm:** production deployment rolled back. * **10 September, 12:42pm: incident resolved.** ‌ **Root cause** A production deployment relating to the merchant Portal introduced a new interaction with an internal service required for its initialisation. This interaction required specific authentication, which was not correctly transmitted and configured. As a result, the Portal was unable to retrieve the information required to load merchant accounts. Consequently, users were no longer able to access their Portal. **Actions to be taken by Payplug** | **Symptoms** | **Actions** | | --- | --- | | No alert was in place for a specific endpoint. | Alerts are currently being reviewed to address this gap. | | Failure to transmit authentication information. | Fixes have been deployed to ensure the correct transmission of authentication information from the Portal to internal services and guarantee the proper functioning of the Portal. |