[Incident] Platform Service Degradation

Update timeline

1. investigating May 26, 2026, 03:06 PM UTC

   [EN] We are currently experiencing a temporary issue on our platform that may affect some verifications. Our engineering team is actively working on a resolution and we will keep you informed as soon as we have any updates. [ES] Actualmente estamos experimentando un inconveniente temporal en nuestra plataforma que puede afectar a algunas verificaciones. Nuestro equipo de ingeniería ya se encuentra trabajando en una solución y los mantendremos informados tan pronto como tengamos novedades. [PT] Atualmente, estamos a enfrentar um inconveniente temporário na nossa plataforma que pode afetar algumas verificações. A nossa equipa de engenharia já está a trabalhar numa solução e iremos mantê-lo informado assim que tivermos novidades.

2. investigating May 26, 2026, 03:10 PM UTC

   We are continuing to investigate this issue.

3. investigating May 26, 2026, 03:34 PM UTC

   [EN] Our engineering team is continuing to work on a resolution and we will keep you informed as soon as we have any updates. [ES] Nuestro equipo de ingeniería continúa trabajando en una solución y los mantendremos informados tan pronto como tengamos novedades. [PT] A nossa equipe de engenharia continua trabalhando numa solução e iremos mantê-lo informado assim que tivermos novidades.

4. identified May 26, 2026, 04:49 PM UTC

   [EN] The issue has been identified in a dependent external service involved in processing parts of the verification. Our engineering team is working with our external provider on mitigation and recovery actions to restore normal performance as quickly as possible. We will continue to provide updates as more information becomes available. [ES] Se ha identificado el problema en un servicio externo dependiente que participa en el procesamiento de algunas partes de la verificación. Nuestro equipo de ingeniería está trabajando con nuestro proveedor externo en medidas de mitigación y recuperación para restablecer el funcionamiento normal lo antes posible. Seguiremos proporcionando actualizaciones a medida que dispongamos de más información. [PT] O problema foi identificado em um serviço externo dependente que participa do processamento de algumas etapas da verificação. Nossa equipe de engenharia está trabalhando com nosso fornecedor externo em medidas de mitigação e recuperação para restabelecer o funcionamento normal o mais rápido possível. Continuaremos a fornecer atualizações assim que tivermos mais informações.

5. monitoring May 26, 2026, 05:06 PM UTC

   [EN] The improvements in the verification process should begin to be seen from right now. We will continue monitoring the situation and will notify you as soon as there are any updates. [ES] Las mejoras en el proceso de verificación deberían empezar a notarse a partir de ahora mismo. Seguiremos atentos a la situación y les informaremos tan pronto como haya novedades. [PT] As melhorias no processo de verificação devem começar a ser percebidas a partir de agora. Continuaremos atentos à situação e os informaremos assim que houver novidades.

6. resolved May 26, 2026, 05:10 PM UTC

   [EN]: This incident has been resolved, and our platform and services are working as expected. Thank you for your patience. [ES]: El incidente se ha resuelto y nuestra plataforma y nuestros servicios funcionan de manera esperada. Gracias por su paciencia durante este tiempo. [PT]: Este incidente foi resolvido e nossa plataforma e serviços estão funcionando conforme o esperado. Agradecemos sua paciência.

7. postmortem May 26, 2026, 05:19 PM UTC

   **\[EN\]** **RCA – Verification Initialization Disruption** **Timeline** * On May 26th From 14:30 to 17:00 UTC **Impact** * During the incident window, Web and Mobile SDK users were unable to start verifications and received a “Something went wrong” error message. **Root Cause** * The incident was caused by failures in an external dependency responsible for IP validation services used for location identification and appropriate consent presentation. The provider confirmed connection timeout issues affecting some networks, resulting in verification initialization failures. **Resolution** * We worked jointly with the provider to mitigate the timeout issue. Once connectivity was restored, verification flows resumed normal operation. **Preventive Actions** * As an additional safeguard, we are implementing a fallback mechanism to decouple verification initialization from IP validation dependency failures. In similar scenarios, IP-based location information may be temporarily unavailable, but users will still be able to receive the appropriate Terms and Conditions and complete verifications successfully without impact to onboarding flows or conversion rates. **\[ES\]** **RCA – Interrupción en el Inicio de Verificaciones** **Timeline** * 26 de Mayo de 14:30 a 17:00 UTC **Impacto** * Durante la ventana del incidente, los usuarios de los SDKs Web y Mobile no pudieron iniciar verificaciones y recibieron el mensaje de error “Algo salió mal”. **Causa Raíz** * El incidente fue causado por fallas en una dependencia externa responsable de los servicios de validación de IP utilizados para la identificación de ubicación y la presentación adecuada de consentimientos. El proveedor confirmó problemas de timeout de conexión que afectaron algunas redes, generando fallas en el inicio de verificaciones. **Resolución** * Trabajamos conjuntamente con el proveedor para mitigar el problema de timeout. Una vez restablecida la conectividad, los flujos de verificación retomaron su operación normal. **Acciones Preventivas** * Como medida adicional de protección, estamos implementando un mecanismo de contingencia para desacoplar el inicio de verificaciones de fallas en la dependencia de validación de IP. En escenarios similares, la información de ubicación basada en IP podría no estar disponible temporalmente; sin embargo, los usuarios podrán continuar recibiendo los Términos y Condiciones apropiados y completar sus verificaciones exitosamente, sin impacto en los flujos de onboarding ni en las tasas de conversión. **\[PT\]** **RCA – Interrupção no Início de Verificações** **Timeline** * 26 de Maio das 14:30 às 17:00 UTC **Impacto** * Durante a janela do incidente, usuários dos SDKs Web e Mobile não conseguiram iniciar verificações e receberam a mensagem de erro “Algo saiu errado”. **Causa Raiz** * O incidente foi causado por falhas em uma dependência externa responsável pelos serviços de validação de IP utilizados para identificação de localização e apresentação adequada dos consentimentos. O provedor confirmou problemas de timeout de conexão afetando algumas redes, resultando em falhas na inicialização das verificações. **Resolução** * Trabalhamos em conjunto com o provedor para mitigar o problema de timeout. Assim que a conectividade foi restabelecida, os fluxos de verificação voltaram a operar normalmente. **Ações Preventivas** * Como medida adicional de proteção, estamos implementando um mecanismo de fallback para desacoplar a inicialização das verificações de falhas na dependência de validação de IP. Em cenários semelhantes, as informações de localização baseadas em IP poderão ficar temporariamente indisponíveis; no entanto, os usuários continuarão recebendo os Termos e Condições apropriados e poderão concluir suas verificações normalmente, sem impacto nos fluxos de onboarding ou nas taxas de conversão.