Incident sur le traitement des paiements et sur l'accès au portail

Update timeline

1. investigating Jul 04, 2023, 03:20 PM UTC

   Bonjour, Nous avons identifié un incident concernant le traitement des paiements depuis 17h04. Les transactions n’aboutissent pas pour le moment. La connexion au portail est également impossible. Nous recherchons activement une solution afin de résoudre ce dysfonctionnement. Buongiorno, Abbiamo identificato un problema riguardante l'elaborazione dei pagamenti a partire dalle 17:04. Al momento le transazioni non vengono completate. È anche impossibile connettersi al portale. Stiamo attivamente cercando una soluzione per risolvere questo malfunzionamento.

2. investigating Jul 04, 2023, 03:36 PM UTC

   Nous sommes toujours en train d'investiguer sur les dysfonctionnements en cours. Nos équipes sont entièrement mobilisées afin de rétablir le service le plus rapidement possible. In italiano : Stiamo ancora conducendo indagini sulle attuali anomalie. I nostri team sono completamente impegnati nel ripristinare il servizio il più velocemente possibile.

3. identified Jul 04, 2023, 04:22 PM UTC

   Nous observons des dysfonctionnements sur notre plateforme de paiement depuis 17h04. Nous avons identifié la cause du problème et sommes en train de prendre les mesures nécéssaires. Le service reprend progressivement mais pourrait encore demeurer instable. Nous vous partagerons des éléments plus précis dès que possible. Toutes nos équipes sont mobilisées afin de résoudre la situation le plus rapidement possible. In italiano : Stiamo riscontrando malfunzionamenti sulla nostra piattaforma di pagamento dalle 17:04. Abbiamo identificato la causa del problema e stiamo prendendo le misure necessarie. Il servizio sta gradualmente riprendendo, ma potrebbe ancora essere instabile. Condivideremo informazioni più precise appena possibile. Tutti i nostri team sono impegnati per risolvere la situazione nel più breve tempo possibile.

4. resolved Jul 04, 2023, 04:47 PM UTC

   Nos équipes techniques confirment que l'incident est résolu depuis 18h25. Les paiements passent désormais normalement. Le portail est également de nouveau accessible. Nous continuons de monitorer activement la situation. Nous vous présentons nos excuses pour la gêne occasionnée. In italiano: Le nostre squadre tecniche confermano che l'incidente è stato risolto a partire dalle 18:25. I pagamenti vengono ora elaborati regolarmente. Il portale è nuovamente accessibile. Continuiamo a monitorare attivamente la situazione. Ci scusiamo per l'inconveniente causato.

5. postmortem Jul 17, 2023, 10:26 AM UTC

   **Synthèse de l’incident** 04/07 17h04 : **début de l’incident** 04/07 17h36 : Première mise à jour de la page Status 04/07 18h20 : Mise à jour de la page Status suite à l'identification de la cause de l’incident 04/07 18h25 : retour à l'état nominal. **Fin de l’incident** ‌ **Root cause** Perte de performance de nos serveurs due à un événement externe inhabituel. ‌ **Impact** Côté API : Dégradation importante entre 17h10 et 17h50 \(~50% des paiements en échec\). Retour progressif à la normale entre 17h50 et 18h25. L’accès au portail était difficile. Sur le module Prestashop : Il n’était pas possible d’activer d’autres moyens de paiement en secours. ‌ **Actions à entreprendre par Payplug** Renforcer les performances de nos serveurs en cas d'évènement inhabituel à fort impact. Améliorer le monitoring concernant le taux d’acceptation afin de mieux anticiper la l'occurrence d’anomalies en production. Apporter une mise à jour au module Prestashop afin que le fonctionnement des autres moyens de paiement sur le CMS ne soit pas influencé par le module Payplug. ‌ —------------------- ‌ **In Italiano :** ‌ **Sintesi dell'incidente** 04/07 17:04: **Inizio dell'incidente** 04/07 17:36: Primo aggiornamento della pagina di stato 04/07 18:20: Aggiornamento della pagina di stato dopo l'identificazione della causa dell'incidente 04/07 18:25: Ritorno allo stato normale. **Fine dell'incidente** ‌ **Cause principale** Perdita di preastazioni dei nostri server dovuta a un evento esterno insolito. ‌ **Impatto** Lato API: Degradazione significativa tra le 17:10 e le 17:50 \(circa il 50% dei pagamenti in errore\). Ritorno graduale alla normalità tra le 17:50 e le 18:25. L'accesso al portale era difficile. Sul modulo Prestashop: Non era possibile attivare altre modalità di pagamento alternative. ‌ **Azioni da intraprendere da parte di Payplug** Potenziare le prestazioni dei nostri server in caso di eventi insoliti ad alto impatto. Migliorare il monitoraggio riguardante il tasso di accettazione al fine di anticipare meglio l'insorgere di anomalie in produzione. Aggiornare il modulo Prestashop in modo che il funzionamento delle altre modalità di pagamento nel CMS non sia influenzato dal modulo Payplug.