INCIDENT PROCESSING | Perturbations paiement Oney / Oney payment disruptions / Perturbazioni pagamenti Oney

Update timeline

1. identified Feb 27, 2025, 02:22 PM UTC

   FR Nous avons identifié des difficultés sur le processing des paiements Oney Certaines transactions restent à un statut en attente ne permettant pas le débit de vos client.es. L'incident est en cours d'analyse. EN We have identified issues with the processing of Oney payments. Some transactions remain in a pending status, preventing the debit of your customers. The incident is currently under analysis. IT Abbiamo identificato problemi nell'elaborazione dei pagamenti Oney. Alcune transazioni rimangono in uno stato in sospeso, impedendo l'addebito ai tuoi clienti. L'incidente è attualmente in fase di analisi.

2. identified Mar 03, 2025, 07:53 AM UTC

   FR Certaines transactions Oney restent à un statut en attente ne permettant pas le débit de vos client.es. Une investigation a été ouverte avec notre partenaire. Nous reviendrons vers vous d'ici demain EN Some Oney transactions remain in a pending status, preventing the debit of your customers. An investigation has been opened with our partner. We will get back to you by tomorrow." IT Alcune transazioni Oney rimangono in stato di attesa, impedendo l'addebito ai vostri clienti. È stata aperta un'indagine con il nostro partner. Vi ricontatteremo entro domani."

3. monitoring Mar 03, 2025, 05:01 PM UTC

   FR Les transactions Oney sont désormais reversées et une analyse est en cours pour essayer de reverser celles qui ont été bloquées. EN Oney transactions are now being reversed and an analysis is underway to try to reverse those that were blocked. IT Una parte delle transazioni è stata annullata ed è in corso un'analisi per cercare di annullare quelle che erano state bloccate.

4. resolved Mar 17, 2025, 08:02 AM UTC

   FR L'ensemble des commandes a été annulé. EN The entire set of orders has been canceled. IT L'intero set di ordini è stato annullato.

5. postmortem Mar 17, 2025, 08:02 AM UTC

   # _English version below_ # Post Mortem **Référence incident** TSR-1392 **Service concerné** Oney. **Impact client** Les paiements Oney étaient bloqués à un statut inconnu. **Synthèse de l’incident** * **26 février :** migration d’application chez un prestataire externe. **Début de l’incident.** * **26 février 16h10 :** création d’un ticket auprès de nos équipes techniques. * **27 février : 14h18 :** remontée de nouveaux cas marchands. * **27 février 14h26 :** escalade de la demande. * **27 février 14h30 :** début des analyses techniques et compréhension de l’incident. * **27 février 17h18 :** identification de d’un nouveau statut de paiement. * **28 février 11h11 :** ticket ouvert chez le support du prestataire externe et poursuite des analyses internes. * **3 mars & 4 mars :** plusieurs relances et échanges avec le support du prestataire externe pour identifier l’origine de l’envoi de ce nouveau statut. * **4 mars 18h01 :** reversement des nouvelles transactions. **Fin de l’incident.** * **5 mars 9h28 :** décision d’annuler les transactions avec le prestataire sur la période d’incident concernée. * **5–14 mars :** plusieurs relances et échanges avec le prestataire externe pour annuler l’ensemble des transactions. * **14 mars 17h44 :** confirmation par le prestataire externe de l’annulation des transactions. **Contexte** N/A **Root cause** Une migration d’application avec un nouveau parcours a été effectuée par notre prestataire externe. C’est l’application avec ce nouveau parcours qui a envoyé un statut qui n’était pas reconnu par nos services. **Actions à entreprendre par Payplug** | **Symptômes** | **Actions** | | --- | --- | | Non communication de la migration par le prestataire externe. | Communication par le partenaire des migrations et des dates impliquées en amont. | | Non détection de l’incident de la part du prestataire externe. | Vérification le jour du déploiement du bon fonctionnement du service. | ‌ ==============ENGLISH VERSION============== # Post Mortem **Incident reference** TSR-1392 **Payment services affected by the incident** Oney. **Client impact** Oney payments were blocked at an unknown status. **Incident Overview** * **February 26:** application migration with an external service provider. **Incident begins.** * **February 26 - 4:10 PM:** ticket created with our technical teams. * **February 27 - 2:18 PM:** new merchant cases reported. * **February 27 - 2:26 PM:** request escalated. * **February 27 - 2:30 PM:** technical analysis and understanding of the incident begins. * **February 27 - 5:18 PM:** identification of a new payment status. * **February 28 - 11:11 AM:** ticket opened with the support of the external service provider and continuation of internal analysis. * **March 3 & 4:** multiple follow-ups and exchanges with the external provider’s support to identify the origin of the new status transmission. * **March 4 - 6:01 PM:** reversal of new transactions. **Incident ends.** * **March 5 - 9:28 AM:** decision to cancel transactions with the provider for the affected incident period. * **March 5–14:** multiple follow-ups and exchanges with the external provider to cancel the transactions. * **March 14 - 5:44 PM:** confirmation from the external provider of the cancellation of the transactions. **Context** N/A **Root cause** An application migration with a new workflow was carried out by our external service provider. It is the application with this new workflow that sent a status that was not recognized by our services. **Actions to be taken by Payplug** | **Symptoms** | **Actions** | | --- | --- | | Lack of communication regarding the migration by the external service provider. | Communication by the partner regarding the migrations and the involved dates in advance. | | Failure to detect the incident by the external service provider. | Verification of the proper functioning of the service on the deployment day. |