INCIDENT PROCESSING | Perturbations plateforme de paiement / Payment platform disruptions

Update timeline

1. investigating Sep 16, 2025, 02:01 PM UTC

   FR Nous avons identifié des difficultés sur les paiements en magasin Nexo. L'incident est en cours d'analyse. EN We have identified issues with Nexo in-store payments. An investigation is in progress.

2. monitoring Sep 16, 2025, 02:07 PM UTC

   TSR-2292 - Début / Start : 16/09/2025 15h11 CEST - Fin / End : 16/09/2025 16h00 CEST - Catégorie / Category : Production Processing - Responsabilité / Responsibility : Payplug - Priorité / Priority : P2 FR L'origine de l'incident a été identifiée. Un correctif a été mis en place. Nous continuons de monitorer le service. EN The root cause of the incident has been identified. A fix has been implemented. We continue to monitor the service.

3. resolved Sep 16, 2025, 02:31 PM UTC

   This incident has been resolved.

4. postmortem Oct 03, 2025, 12:23 PM UTC

   # _English version below_ # Post Mortem **Référence incident** TSR-2292 **Service concerné** Paiements en magasin Nexo. **Impact client** Indisponibilité du paiement en magasin via TPE Nexo. ‌ **Synthèse de l’incident** * **16 septembre 15h11 :** déploiement d’une mise en production. * **16 septembre 15h13 : début de l’incident.** * **16 septembre 15h15 :** remontée d’alerte. * **16 septembre 15h45 :** détection et début des analyses. * **16 septembre 16h :** rollback de la mise en production. **Fin de l’incident.** ‌ **Contexte** N/A **Root cause** Une mise en production contenant le déploiement d’un nouveau certificat a entraîné une erreur de connexion entre deux serveurs. Par conséquent, les appels des flux d’autorisations Nexo ne fonctionnaient plus. **Actions à entreprendre par Payplug** | **Symptômes** | **Actions** | | --- | --- | | Retard dans la détection des alertes. | Nettoyage des messages d’erreurs pour une meilleure identification des erreurs. Revue des messages d’erreurs pour enlever les faux positifs. | | Déploiement simultané sur les différentes instances. | Déployer les mises en productions sur les instances les unes après les autres. | ‌ ==============ENGLISH VERSION============== # Post Mortem **Incident reference** TSR-2292 **Payment services affected by the incident** Nexo in-store payments. **Client impact** In-store payment unavailable via Nexo POS terminals. **Incident Overview** * **16 September 3:11pm –** production deployment. * **16 September 3:13pm – start of the incident.** * **16 September 3:15pm –** alert raised. * **16 September 3:45pm –** detection and start of analysis. * **16 September 4:00pm –** rollback of the deployment. **End of the incident.** **Context** N/A **Root cause** A production deployment containing the rollout of a new certificate caused a connection error between two servers. As a result, the Nexo authorisation flow calls were no longer working. **Actions to be taken by Payplug** | **Symptoms** | **Actions** | | --- | --- | | Delay in alert detection. | Cleanup of error messages for better error identification. Review of error messages to remove false positives. | | Simultaneous deployment on different instances. | Deploy production releases on the instances one after the other. |