Error al visualizar-reproducir imágenes, video y audios en canal de Whatsapp

Update timeline

1. investigating Oct 14, 2025, 07:33 PM UTC

   Buenas tardes! Queremos informarles que recientemente se ha reportado una novedad relacionada con la visualización de imágenes, videos y audios en el canal de WhatsApp. Esta situación ya fue derivada a nuestro equipo técnico, quienes se encuentran revisando lo sucedido para restablecer la funcionalidad lo antes posible. De forma preventiva, sugerimos a los clientes compartir las imágenes en formato PDF, ya que actualmente la incidencia afecta únicamente la recepción de estos archivos multimedia por parte de los clientes. Desde nuestro lado, podemos enviar archivos con normalidad, sin presentarse inconvenientes. Estaremos informando cualquier actualización o resolución respecto a esta incidencia.

2. resolved Oct 14, 2025, 07:52 PM UTC

   Queremos informarles que la incidencia relacionada con la visualización de imágenes, videos y audios en el canal de WhatsApp ha sido solucionada. Detectamos que Meta realizó un cambio en la forma en que se envían los mensajes con archivos multimedia a nuestro sistema, lo que ocasionó que los archivos no se cargaran correctamente. Tras las validaciones correspondientes, replicamos y confirmamos que actualmente las imágenes, audios y videos pueden visualizarse y reproducirse sin inconvenientes desde Desk. Importante: - La información (imágenes, audios o videos) que no se pudo visualizar durante la incidencia no se restablecerá de forma automática. - En caso de que necesiten acceder a esos archivos específicos, pueden solicitárnoslos directamente para brindarles el apoyo correspondiente. Agradecemos mucho su comprensión y paciencia durante la solución de esta novedad.

3. postmortem Oct 14, 2025, 09:29 PM UTC

   Incidencia : Varios reportaron de nuestros clientes que, a pesar que se observaba en adereso - canal de whatsapp que llegaba un archivo multimedia, no era posible visualizarlos o escucharlo en el caso de los audios. Se encontró que el problema se debe a que meta comenzó a mandar en su estructura, un campo url en la media que requería autenticación y nuestro sistema no estaba recuperando correctamente la información. Medidas a implementar: Fortalecer la comunicación con meta tanto a nivel de webhooks suscritos como a nivel de mesa de ayuda. Solución: Se aplicó una corrección para evitar tener problemas con la autenticación de la url que envía meta y poder obtener el archivo correctamente. Con este cambio aplicado, los archivos se visualizan en desk. Sin embargo, no es retroactivo, por lo que de ser necesario, se deben recuperar manualmente la media. ‌ Término: 14 octubre 16:30 CL