Instabilidade no canal de atendimento via WhatsApp

Update timeline

1. investigating Jun 19, 2026, 01:08 PM UTC

   Prezado Cliente, Estamos analisando uma degradação em nossa plataforma de atendimento aos clientes, causando instabilidade no atendimento via Whatsapp. Orientamos nossos clientes a enviarem mensagens via formulário, e-mail ou nos contatarem pelo nosso webchat como alternativa de contato síncrono https://business.unico.io/hc/pt-br/p/help-u Em breve retornaremos com novas atualizações.

2. monitoring Jun 19, 2026, 06:34 PM UTC

   Prezado Cliente, Identificamos que a instabilidade que afetava a nossa plataforma de gerenciamento de atendimentos foi corrigida. As ações de correção técnica foram executadas com sucesso pelo nosso parceiro e a comunicação do canal via WhatsApp já se encontra reestabelecida. Neste momento, nosso time de engenharia e operações segue em monitoramento assistido para garantir a total estabilidade e performance do ambiente. Pedimos desculpas pelo impacto causado em sua operação. Atenciosamente, Equipe Unico

3. resolved Jun 19, 2026, 07:42 PM UTC

   Prezado Cliente, O incidente que causava instabilidade no canal de atendimento via WhatsApp foi totalmente resolvido. A causa do problema foi identificada e a correção definitiva já foi aplicada em produção junto ao nosso parceiro de tecnologia. A integração com a plataforma foi restabelecida e o nosso time de atendimento já está operando e respondendo normalmente. Agradecemos a parceria e a paciência de todos durante o período de manutenção do canal. Atenciosamente, Equipe Unico

4. postmortem Jul 03, 2026, 08:36 PM UTC

   **Sumário** No dia 19 de junho de 2026, identificamos uma instabilidade que afetou nosso canal de atendimento via WhatsApp. O incidente, que teve início aproximadamente às 09:00 e foi resolvido às 15:45 \(horário de Brasília\), impediu que nossos agentes acessassem as conversas dos clientes nessa plataforma. A causa raiz foi um problema técnico originado em um de nossos parceiros de tecnologia, que já foi corrigido. **Impacto** Durante o período do incidente, o atendimento aos clientes finais através do canal de WhatsApp foi impactado. Como alternativa, os clientes foram orientados a utilizar nossos outros canais de contato, como formulário, e-mail e webchat. As operações foram normalizadas no mesmo dia. **Causa Raiz** A investigação, conduzida em conjunto com nosso parceiro tecnológico responsável pela plataforma de gestão de conversas, revelou que a causa do incidente foi uma alteração de certificados de segurança em um sistema terceiro com o qual a plataforma se integra. Essa alteração invalidou o mecanismo de autenticação utilizado pelo serviço, impedindo a comunicação entre a plataforma de atendimento e o canal do WhatsApp. A detecção do problema foi reativa, pois a falha de autenticação não gerava alertas proativos e o ambiente de testes não utiliza os mesmos certificados do ambiente de produção, o que impediu a reprodução do erro em testes preliminares. **Resolução** Após a identificação do problema, a equipe de engenharia do nosso parceiro tecnológico atualizou os certificados de autenticação em seus sistemas para restabelecer a compatibilidade com a plataforma terceira. A correção foi aplicada e validada, normalizando o acesso dos nossos agentes às conversas e restaurando completamente o serviço de atendimento via WhatsApp às 15:45. **Lições Aprendidas** * É crucial manter uma comunicação ativa e monitorar os canais de parceiros tecnológicos para se antecipar a mudanças que possam impactar os serviços integrados. * Falhas de autenticação com serviços externos são um ponto crítico e devem possuir mecanismos de alerta específicos para permitir uma detecção e resposta mais rápidas, reduzindo o tempo de indisponibilidade. Estamos empenhados em garantir a estabilidade e a qualidade de nossos canais de atendimento e continuaremos a trabalhar em estreita colaboração com nossos parceiros para fortalecer a resiliência de nossos serviços.